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現代の「オンライン接客」チャットツールができること

Webサイトからの、顔の見えないお問い合わせも『接客』であることは変わらない。オンラインで満足度の高い接客を実現する、チャットツールの導入メリットとは。導入後の注意点についても合わせて取り上げた。

オンライン接客とは

Webサイト上に用意するお問い合わせ窓口といえば、メールや電話が一般的です。しかし、これらにはそれぞれデメリットがあります。メールであれば回答までに時間がかかる、電話であれば回線が混み合っていてなかなかつながらない……といった点です。今や、スマホでいつでもどこでも情報収集できる時代になりました。しかし問い合わせをするとなると、まだまだ不便を感じることがありますよね。

お問い合わせの不便さを打破する手段として注目を集めているのが、『オンライン接客ツール』と呼ばれることもあるチャットツールです。チャットなら、従来の手段では考えられなかった新しいアプローチでの、きめ細やかな接客が可能です。

しかし、今までチャットツールを導入したことがない企業にとって、導入のハードルは意外と高いのではないでしょうか。どのような機能をもつツールが自社にマッチするのかわからない、だから(興味はあっても)どのツールを導入すればいいかわからない、など、問題はいくつもあります。

そこでこの記事では、現代の『オンライン接客ツール』、すなわちチャットツールでどんなことができるのか?をまとめました。まずは、自社に必要なのがどのポイントなのか、何を重視するのか、チェックしてみてください。

メリット(1)リアルタイム対応ができる

チャット窓口を用意するメリットはいろいろありますが、一番大きなメリットのひとつは「リアルタイムでやり取りができること」と言えるでしょう。Webサイトからのお問い合わせ手段として最も良く利用されるのはメールです。しかしメールの場合、サイトの訪問ユーザーがお問い合わせフォームから問い合わせを送り、回答を得るまでには早くても数時間かかるのが一般的です。場合によっては24時間以上かかる場合も少なくありません。何度もやり取りするのは面倒ですよね。

チャットなら、サイトの訪問ユーザーがチャットのお問い合わせフォームに質問を打ち込んでから、回答が帰ってくるまではものの数秒です。リアルタイムに会話が進むので、あの商品はどうなの?この機能はどうなっているのか、と次々質問ができます。これは特に、「商品やサービスに興味があるものの、イメージがつかめずにいる」といった段階の人には非常に喜ばれます。

メリット(2)自動応答ができる

チャットは「メールよりも対応が早く、電話よりも気軽」なツールです。この気軽さの理由としては、画面上でテキスト入力するだけで問い合わせできる、という点がまずひとつあるでしょう。そしてもうひとつ、気軽なお問い合わせを後押しするのは自動応答の存在です。

自動応答というと、質問の意図を汲んでくれないなど、会話が成り立たないのでは、という懸念を持つ方も多いかもしれません。実際、回答できる範囲は限られます。しかし、それでも(だからこそ、かもしれません)AIやチャットボットが対応するチャットでの問い合わせ窓口には、生身の人間が対応するチャット窓口よりも気軽に相談できる、と感じる人も少なくないようです。

チャットツールの中には、チャットボットが初期対応を行い、いくつかの選択肢を経由してもらうことでFAQページに誘導するといった対応も可能なものがあります。また、同じく初期対応はチャットボットが行い、問い合わせ者の希望があれば、途中から有人対応に切り替えるといった合わせ技もできます。

サイト上の情報(FAQページなど)が充実しているのに、メールや電話でのお問い合わせが多く十分なサポートができない場合、問い合わせ者が適切なワードでのFAQ検索ができていないなど、必要な情報にたどり着けない人が多く発生してしまっていることが考えられます。

この場合は、自動応答でサイト内の道案内をするチャットツールを用意することが、人間によるサポートの強化以上に効果を上げるかもしれません。お問い合わせ情報の分析を行い、サイトの改善にも活かせます。

メリット(3)相手に合わせてサポートができる

多くのチャットツールでは、ツール上で問い合わせユーザーの属性や行動履歴を確認しながら対応ができます。会員制サイトであればログインしているかどうかやユーザー名、登録情報や利用履歴など、きめ細やかな対応に役立つさまざまな背景を確認できるでしょう。会員制でなくとも、問い合わせ者がどのページを閲覧しているか、現在までどのようなページを閲覧したか、現在のページに何分滞在しているかなど、行動の履歴を確認し、目的やどのようなことで困っているかの推測が可能でます。

どんな手段での問い合わせ時にも言えることですが、説明の難しい(もしくは面倒な)複雑な問い合わせやをしている最中に担当者が代わり、これまでの経緯がわかってもらえていない時のガッカリ感といったらないですよね。

問い合わせ者の属性や行動履歴をあらかじめ確認し、リアルタイムで対応ができるチャットツールなら、ツールの力を借りて、お客さんを知り尽くした熟練の店員さんのようなきめ細やか対応も可能となります。これは大きな強みです。

メリット(4)こちらから声をかけてサポートできる

上記の通り、チャットツールは問い合わせ者の現在地の把握が可能です。そして、場所を把握するだけに留まらず、相手の状況を把握した上で、こちらから話しかけてサポートを開始することもできます。問い合わせ対応は基本的に企業側が受け身での開始となりますが、チャットの場合はこちらからの能動的なサポートが可能なのです。

たとえば、サービスへの申込みページや購入ページに長時間滞在しているユーザーがいるとします。この場合、何か迷うことやわからないことがあって踏み切れないでいるのかもしれません。そんな時、お困りのことはないですか?とこちらから話しかけてうまくサポートできれば、問題解決はもちろん、これからのサイト改善につながる情報も取得できるはずです。

リアルタイムでの細かなやり取りが可能なチャットツールには、FAQやサイトの構造についての改善につながる情報を多く取得できるという側面もあります。ここも、大いに活かしていきたいところですね。

チャットツールの注意点

チャットツールを使えば、問い合わせ者の情報を取得し、タイミングを見計らってリアルタイムのサポートができます。これはサポートする企業側の立場からすると、顧客の困りごとを解決したい、という純粋な気持ちからのサポートですが、問い合わせユーザーには驚かれてしまうことや、あまり喜ばれない場合もあるので注意しましょう。

実際の店舗であっても、店員さんに話しかけられるのがわずらわしい、という声はありますよね。デパートなど、熟練の店員さんの接客と思われる場合であっても、そのような意見を聞くことは少なくありません。同様に、軽い気持ちで気になる商品やサービスについて調べている時に突然チャットが立ち上がり、「何かお困りですか?」「これをお探しですか?」というように話しかけられるとを好まない方もいます。

チャットツールのメリットとして、上記であげた「企業側から声をかけてのサポート」が良くあげられますが、現場では「こちらから声をかけてもなかなか反応がない……」という声もあるようです。店舗での接客と同じように、相手を不快にさせない声のかけ方や、どのような対応であれば満足度の高い効果的なサポートができるのかなど、ツールの導入後、自分たちの顧客やニーズに合わせ、模索していくことが欠かせません。

また、チャットウィンドウを表示する場所や、どのような相手に表示するかなど、チャットツールの導入後に考えるべきことは多くあります。問い合わせ者の属性や行動履歴など、データの取得は可能ですが、そのデータからどのような手法が効果的なのか、分析する行程はまだまだ人力に頼る部分が多くあります。

導入すれば大きな反響が見込め、お客さんにも喜んでもらえるチャットツールですが、導入や効果的な運用にはそれなりの手間と時間がかかります。闇雲な運用でただ消耗してしまうことのないよう、導入後には、分析しながら運用できる体制も用意しておきましょう。

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