近年のインターネット環境やスマートフォンの普及に伴い、消費者が何かを見つけ、購入するまでのプロセスは大きく変化しました。気になるものを見つけたらすぐに検索する、情報収集するという人も多いのではないでしょうか。消耗品など個人で使う安価な商品であれば、商品の比較検討をすることなくすぐ買ってしまう、というケースもあるでしょう。

BtoB領域での商品・サービスの場合、BtoCのように短時間で情報収集を済ませてすぐ購入となるケースはまれですが、変化が起こっている、という点については変わりはありません。BtoB領域でも、これから顧客となる可能性のある人たちがソーシャルメディアで商品を知ったり、Web検索を通して情報収集しています。

顧客側から見れば、展示会や直接の訪問などの機会がなくても商品を知り、好きなタイミングで、好きなだけ情報収集できるようになったというわけで、非常に便利ですよね。場合によっては、営業担当と実際に会うことなく成約にいたるケースもあるでしょう。

このような状況変化の中、注目を集めているのが今回取り上げる新しい営業手法、インサイドセールスです。
 

インサイドセールスとは、電話やメール、チャット、ビデオ通話など、実際に相手を訪問することなく、遠隔地から見込み客とコミュニケーションを取る営業手法のことです。対して、会社を訪問し、実際に顔を合わせてヒアリングを行う従来の営業手法をフィールドセールスと呼びます。

近年、インサイドセールスを取り入れる会社、インサイドセールスとフィールドセールスを組み合わせて営業を行う会社が増えてきました。その理由は、上述の通り商品購入プロセスが変化したことにより、これまでの営業手法・フィールドセールスの遂行にさまざまな支障が出てきたためです。

ツールの進化、それに消費者行動の変化もあり、商品やサービスの売り手はWebという新しいチャネルから見込み客のリストを獲得することが可能となりました。しかし、このリストの精度は場合によってまちまちであることが少なくありません。

営業担当が実際に足を運ぶフィールドセールスには、時間も手間もかかります。成約の可能性が低いリストにくまなく丁寧にアプローチをかけることはできないでしょう。特に成約金額の大きいBtoB領域においては、細やかに情報収集を行い、比較検討を行う相手の疑問を丁寧に解決していかなければなかなかその先につながってきません。実質的に、訪問できる会社の数、対応できる数には限りがあります。こうして、Webから取得したリストを成約の可能性が高い相手に絞り込むことはできないか、というニーズが生まれました。このニーズを埋める新しい手法として注目を集めたのがインサイドセールスです。

Webから取得したリストに対し、メールをする・電話をするなどして、成約の確率が低い（もしくは成約までにまだ時間のかかる）相手を明らかにしていくわけですね。精査したリストはフィールドセールス部門に渡すことも、インサイドセールス部門だけで成約までやり取りを行うことも可能です。インサイドセールス部門だけで成約を獲得できれば、営業コストも格段に削れるでしょう。生産性は、さらに上がっていきます。

同じ会社内であっても、部門ごとに目的・目標数値は異なります。たとえばWebから集客を行うマーケティング部門であれば、アクセス数や問い合わせ数、メルマガ等への申し込み数などが目標数値として設定されるケースが多いでしょう。しかし、こうして獲得したリスト・顧客候補の人たちとのその先のやり取りを引き継ぐ営業部門の目的・目標数値は、顧客訪問数や成約数など、また違うものになります。

このような状況においてインサイドセールスを行う部門が存在せず、Webから集客を行う部門から営業部門にそのままリストが渡る場合、リストは営業部門が期待するような形を成していないケースが残念ながら発生します。Webから集客を行う部門では、まず数を集める、ということが目標になりますし、はじめから質の高いものだけを集めることは難しく、実質的に不可能です。

この段差を埋め、リストからさらに成約の可能性が高いリストを抽出するためには時間や手間がかかります。しかし、インサイドセールスにあたるプロセスに関する取り決めがなければ、このプロセスは宙に浮いてしまっているでしょう。リストの精査はWeb部門がやるの？営業部門がやるの？という混乱やトラブルにもなりかねません。Webから集客を行うマーケティング部門では「しっかり仕事をしているのに営業部門は成果を出していない」、営業部門では「マーケティング部門からは精度の高いリストが上がってこない」とお互いに不満に思う、という図式が発生してしまいます。

インサイドセールスを専門に行う部門があれば、それぞれの部門の目的から行き違いが発生し、リストの受け渡しがなかなかスムーズにできない・効率が上がらない・成果につながってこない、という問題を解決できます。このように、各部門の間に存在する段差を埋めるため、インサイドセールスに注目が集まっているわけですね。

インサイドセールスが注目を集めているのは、ツールによる変化が、消費者側だけでなく、企業側でも起こっているからである、と言えるでしょう。

インターネット環境やツールの変化、Web上にある情報量の増加などに伴い、消費者側では、さまざまなツール・自由なタイミングで、商品やサービス・企業について情報収集を行うようになりました。その変化を受け、企業側でも、消費者の行動に関する情報を取得・分析・活用する環境が整ってきています。

見込み客一人ひとりと直接顔を合わせてじっくりと話を聞くことができなくても、サイトへのアクセスデータなどから消費者ニーズ、相手の状況を理解するためのヒントを得ることが可能になってきています。そうしたデータをWeb部門・マーケティング部門・営業部門の境界をまたいで活用することで、成果の拡大・コスト削減の両方にプラスの影響を与えることが可能です。

Webから取得したリストをを十分に活用しきれていないと感じるなら、アクセス解析などの分析ツールから得たデータの活用方法について、【インサイドセールスの実施】【部署をまたいだツールの活用】という視点から見直してみることで、新しい活路が見いだせるかもしれませんよ。