CRM（＝Customer Relationship Management）とは、顧客（あるいは見込み客）の属性やコミュニケーションの履歴を記録し、分析してビジネスに役立てる取り組みやシステムのことを指します。記録は、顧客ひとりひとりへの「適切な対応」を割り出すために利用します。

ここで言う「適切な対応」とは、以下2点です。
（1）顧客満足度を上げる（顧客の要求に応える）対応
（2）迅速な対応

顧客の多様なニーズに効率的に応え続けることができれば、顧客との継続的かつ良好な関係の維持＝優良顧客の確保につながります。

顧客フォローの話題でCRMと並んで登場することが多い「one to oneマーケティング」ですが、言葉の意味合いは似ているようで若干違います。one to oneマーケティングとは「成果を上げるために必要なのは、顧客ひとりひとりのニーズに応える細やかな情報収集・分析・フォローである」とするマーケティ ング手法です。「one to oneマーケティングを効率的に実施し、優良顧客を育てるためのシステムがCRMである」と理解しておくと良いでしょう

（1）コストが安い

ビジネスの規模が大きくなればなるほど、個別対応＝きめ細やかな顧客フォローのコストが上がります。
顧客への個別対応をその都度一から模索するのではなく、属性や行動履歴、問い合わせ内容など顧客情報を蓄積し、効率的な対応を導くことができなければ、多くの顧客の要求に適切かつ迅速に対応することは難しいでしょう。そのためには、顧客情報のデータベース化が重要です。

ウェブサイトを起点とするマーケティングの場合、見込み客を含む顧客情報の収集は難しいことではありません。アクセス履歴や訪問ユーザーの属性を記録・蓄 積し、それらのデータと購入を紐付けて優良顧客を割り出したり、適切なアプローチの手がかりを得ることも可能です。PCの進歩や技術革新、低価格化もデー タの活用を容易にしつつあります。

多様なユーザーニーズへの対応・素早い対応が望ましいのは当然ですが、それで大幅にコストを上げてしまっては、結局利益は上がりません。コストを大きく上 げることなく、今あるデータを効率的に使って顧客フォローに役立てることができる点は、ウェブマーケティングにCRMを取り入れる大きなメリットのひとつ です。
 

（2）商品・サービスそのものや集客アプローチの改善に活かせる

CRMの最重要目的は顧客フォローですが、リピーターや見込み客、優良顧客の行動履歴からは、商品・サービスそのものや、サイト・コンテンツへの顧客からの評価も見えてきます。
「デー タがない状態から始め、情報収集し、ユーザーの行動履歴や属性その他を分析してその後の対応に活かす」というプロセスは集客も顧客フォローも同じで す。優良顧客（候補）に必要とされる商品やサービス、使いやすいサイト、魅力的なコンテンツをデータから割り出し、より成果の上がるものに改善していきま しょう。

いきなりCRMの導入するのは難しいという場合には、まずこうしたアプローチによるリマインドなど、部分的な顧客フォローから着手してみると良いかもしれません。サイトへの再訪問や再購入を促すアプローチには、以下のようなものがあります。

※訪問ユーザー・見込み客含む顧客への一般的な例
・商品やサービスのレコメンド（サイト閲覧時・再購入タイミングなど）
・メルマガ/ダイレクトメール発送
・ポイントシステムや顧客割引

こうしたアプローチを実施する際には、どんなユーザーに対して、いつ、どんな対応が効果的だったかのデータを蓄積し、さらに有効な方法を探していきましょう。

（1）Amazon

【一般ユーザー向け対応】
サイト上で以下のような商品をレコメンドしたり、メルマガにて配信。

◯レコメンド
・購入者の趣味嗜好に合わせて自動抽出した注目商品紹介
・チェックした商品の関連商品紹介
・閲覧履歴からのおすすめ商品紹介

【出品者向け対応】
売上アップのための講座や情報提供を実施。
出品者は、改善が必要な出品商品についてのアドバイスや、出品が推奨される商品を参照できる。

◯情報提供
・商品カテゴリーごとの無料オンライン講座
・無料出品管理ツールに出品コーチ機能搭載
・人気商品や品薄商品、ユーザー要望などの確認できる掲示板を用意
・特集やキャンペーン、活用できそうなレポートをメールで通知

※参照
Amazon出店サービス「料金とご利用可能な機能・サービス」
https://services.amazon.co.jp/services/sell-on-amazon/fee.html

（2）楽天

【一般ユーザー向け対応】
会員向けポイントサービスにて限定特典・割引特典を提供。
その他、サイトやメルマガでおすすめ商品を提示する。

◯ポイントサービス
・ポイント獲得数と回数に応じて会員ランクを設け、限定特典を提供
・上級ランク会員には限定セール・優待セール招待メルマガ配信
・特別な会員には別途シークレットセールもあり
・お誕生日特典ポイントプレゼント

◯レコメンド
・最近チェックした商品紹介
・最近チェックしたショップ紹介
・最近チェックした商品からのおすすめ商品紹介

【出品者向け対応】
売上向上のための支援に加え、出店の方法からフルサポート。
日本全国にサポート拠点を築き、オンラインだけでなくオフラインでの支援体制も充実している。

◯情報提供/サポート
・オンライン/全国各地でジャンル別、EC/セミナー経験者向けなど各種無料セミナー実施
・有料講座の実施
※オンライン/全国各地で実施。教室開催の講座は出店者同士の交流の場にもなっている。
・全国各地の支社で出店/運営サポート
※地域/お店ジャンルごとに専任のECコンサルタントがサポート
 

こうして整理してみると、大手EC2社がどんなユーザーを「優良顧客」と定義し、継続的に関係を築いていきたいと思っているのかも見えてきますね。