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Web上に不本意な情報が出てしまった!どうする?

他者が運営するサイトや検索結果ページ上に、意図しない情報やブランドイメージのマイナスになる情報が出てしまったとしたら。もしもの時の対応方法、自社でできる対策についてまとめる。

検索エンジンからサイトにつながる2種類の道

検索流入には2種類あることをご存知でしょうか。

検索エンジンからの集客に力を入れている企業では、ターゲットが使うさまざまな検索ワードに狙いを定め、SEOに注力していることでしょう。ターゲットがどんなキーワードで検索するのか、すなわち「どんなキーワードで上位表示すれば成果につながるアクセスが得られるのか」を調査し、調査したキーワードに沿って、検索ユーザーの期待に応える充実したコンテンツを揃えていくわけですね。これが、検索エンジンからの2種類の流入経路のうちのひとつになります。

このひとつめの流入経路も、もちろん非常に重要です。しかし検索エンジンとうまく付き合うためには、これだけでは十分とは言えません。もう1種類の検索流入経路もしっかりと把握し、適切に対応していく必要があります。「もうひとつの流入経路」とは、企業名や商品名での検索流入です。

気になる企業や商品を見つけたら、まずは検索してみますよね。今や、スマホでいつでもどこでも検索できるようになりました。しかし、「自社の企業名や商品名での検索結果ページがどうなっているか」は、しっかりと把握できているでしょうか。

商品名や企業名からの検索流入は、検索ユーザーが「すでに商品名や企業名を知っている人」だけに絞られるため、潜在的なニーズを捉えるその他の検索キーワードよりも軽視されがちな傾向があります。しかし、どの商品を買うか迷った時、取引先になるかもしれない企業とはじめて接点を持った時など、商品名や企業名での検索結果は非常に重要な検討要素になります。自社に関連するワードの検索結果ページに何が表示されているのかも、定期的にチェックし、把握しておきましょう。

検索結果ページ上に現れる他社サイトとの付き合い方

検索結果ページに何が表示されるかは、原則的としてコントロールできません。検索結果ページ上にある自社のページであれば、そのキーワードで検索する人が何を求めているかを研究してページを充実させて順位アップを狙うことは可能です。しかし、自分たち以外の第三者が自社の商品名や企業名について何を書くかは、こちらで決められることではありませんよね。

ただし、 自社の商品名・企業名を使って誤った情報が公開されていたり、商品名や企業名が意図しない形で使われているとしたら、話は別です。そのサイトの運営者に自分たちの立場や事情を伝え、正しい情報に訂正してもらったり、商品名や企業名が公開されないよう修正してもらうなど、必要に応じて対応していきましょう。

なお、このような場合も「修正や削除などの要請に対し、必ず応じてもらえるわけではない」という点については頭に置いておく必要があります。もちろん、誤った情報や古い情報が公開されているのであれば、修正や削除に対応してもらえるケースが多いでしょう。しかし、たとえば「商品に不具合があった」「顧客対応に不適切な部分があった」といった情報が公開されていたとすれば、相手がこちらの要望にそのまま納得し、修正や削除に対応してくれるとは限りませんよね。

自分たちが「それは不具合ではない」「対応は適切だった」と認識していても、その情報を公開した人や第三者も認識が異なるかもしれません。修正や削除に対応してもらえない可能性も、そのような要望を出すことでますます問題が大きくなってしまう可能性もあります。

どのように対応すべきかはケースバイケースですが、まずは企業名、商品名での検索結果ページに何が表示されているのかを随時チェックしてください。自社にとって不本意な情報を見つけた時には、事実関係について調べ、削除や変更の申請をするか否かを検討しましょう。

Webサイト上の情報と検索結果ページ上の情報

運営元に連絡し、ページの削除や訂正に対応してもらえたとしても、ページの削除や訂正が検索結果ページ上に即時に反映されるわけではありません。いざという時慌てないためにも、この点についても頭に置いておきましょう。

検索エンジンは以下の流れで検索結果ページを作り出しています。

【検索結果ページ生成の流れ】

1.Web上に公開されている情報を収集(クロール)する
2.データベースに、収集した情報を登録(インデックス)する
3.データベースにある情報を使って順位決定を行い、検査結果ページを生成する

検索結果ページ上の情報を書き換えるためには、まず検索エンジンが所有するデータベース内の情報が更新される必要があるというわけですね。従って、個々のサイトのページが削除されたり変更されても、検索結果ページにすぐには反映されません。

他社のサイト上ではすでに削除されたのに検索エンジン上に情報が残っており、一刻も早く索結果ページを更新してほしい、という場合は、検索エンジンに直接の連絡を行う必要があるのでこれも覚えておきましょう。検索エンジンに連絡する方法は2パターンあります。

サイト運営者からの申請、第三者からの申請

サイト上での情報の削除や変更を検索結果ページ上に反映してもらうため、検索エンジンに連絡を取る方法の1つめは、サイトの運営者から検索エンジンに連絡してもらうやり方です。個々のWebサイトの運営者は、Googleが提供している「Google search console」内のFetch as Googleから、サイト上の情報の再クロール・再インデックスを申請することができます。

つまり「自分たちのサイトが変わったので、現在のページを再度チェックし、データベースに最新の情報を登録し、検索結果ページの情報を更新してほしい」と申請できるわけですね。

※Google search console「Fetch as Google」
https://www.google.com/webmasters/tools/googlebot-fetch

※Google search console ヘルプ「URL の再クロールを Google にリクエストする」
https://support.google.com/webmasters/answer/6065812?hl=ja

もうひとつの方法は「検索結果ページに表示されている情報が古いですよ」と自分でGoogleに連絡するやり方です。勘違いされるケースが多くありますが、個々のWebサイト上の情報の変更や削除がすでに完了しているなら、検索結果ページ上の情報の削除申請は第三者からでも可能です。
※自身のGoogleアカウント・Google search consoleを通してGoogleに申請する必要があります。

※Google search consoleヘルプ「Google から情報を削除する」
https://support.google.com/webmasters/answer/6332384?hl=ja

不本意な情報が公開されていたとなれば「サイト上では情報を削除されているのに、検索結果ページ上の情報が更新されない」と焦ってしまうケースも少なくありません。いざという時落ち着いて対処するためにも、「すでに削除された情報を消すための検索エンジンへの削除申請は自分でもできる」という点はぜひ覚えておいてください。

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