ソーシャルメディアは拡声器、とよく言われます。今年は特に、この言葉を思い出す出来事の多い年でした。今年2016年、2月にはてな匿名ダイアリーに投稿された記事「保育園落ちた日本死ね！！！」は、目にした方も多いでしょうね。待機児童問題について切実に訴えたこの記事は、まずWeb上で大きな注目を呼び、次にテレビや新聞で紹介され、ついには国会の議題になって首相もコメントするに至りました。2016年も年末が近づいた現在は、今年一大ブームとなったポケモンGOやPPAPと並んで、2016年の流行語大賞にノミネートされています。すごいですよね。

はてな匿名ダイアリー「保育園落ちた日本死ね！！！」
http://anond.hatelabo.jp/20160215171759

ユーキャン「新語・流行語大賞 2016年 ノミネート語」
http://singo.jiyu.co.jp/

この「保育園落ちた日本死ね！！！」は際立って規模が大きかったものの、けっして特殊な例ではありません。この記事と同じく、1人の声が大きく拡散され、企業が対応を迫られるというケースは今年、いくつも発生しました。

たとえばPCデポの記事。これは、パソコンなどの販売小売店「PC DEPOT」が販売するサポートサービスがあまりにも高額、不当と1人のユーザーが声をあげ、人気ライターのヨッピー氏が詳細な取材の上で記事にしたものです。PCデポ側は最終的に、サービス内容を見直す旨の発表をしました。

Yahoo!ニュース個人「PCデポ 高額解除料問題 大炎上の経緯とその背景」
http://bylines.news.yahoo.co.jp/yoppy/20160823-00061403/

転職サービスの内容に不明瞭な点がある、納得がいかないとする記事が（「保育園落ちた日本死ね！！！」と同じ）はてな匿名ダイアリーに投稿され、転職サービス側が調査や対策を行なったのも、記憶に新しいですね。

はてな匿名ダイアリー「転職ドラフト経由でY社の内定貰ったけど」
http://anond.hatelabo.jp/20160925170021

転職ドラフト「提示年収に関する追加調査結果のご報告と、今後の対策について」
https://job-draft.jp/articles/98

このような事例からは「ソーシャルメディアで多くのフォロワーを抱えるインフルエンサーでなくても、Web上で声をあげれば相手を動かせる、状況が変わる可能性がある」と感じられます。どうしても納得できないことに直面した個人が声をあげるケースは、今後もさらに増えていくのではないでしょうか。

実際の効果（記事が大きく拡散され、話題となるかどうか）は情報発信者の技量や話題によっても異なるでしょう。それをふまえても、企業側では、自社の商品・サービスや対応の問題点が公開の場で話題となる事態を想定し、顧客とのやり取りについて考えてみる必要が出てきていると思います。Webが見込み客や顧客との重要な接点だったり、顧客と実際に顔を合わせることのない商品・サービスを提供しているなら、なおさらです。
 

企業と顧客との個別のやり取りは（原則として）非公開です。プライバシーポリシーにより明確な定めのある企業は当然として、顧客が個人であっても、企業側の担当者の個人名を出すなどしてやり取りの詳細を公開すれば、個人情報を扱う上での問題になります。しかし、Webやソーシャルメディアが浸透し、情報発信に慣れた人が増えた現在、企業と顧客（個人）の間でどのようなやり取りがあったかが公開されるケースは着実に増えています。これは怖いことのようでもありますが、悪いことばかりでもありません。

企業側の問題点が多くの人の目にさらされる可能性がある一方で、素晴らしい対応に感動したユーザーが口コミで評判を広げてくれる可能性もあります。リスクを回避するためだけでなく、顧客とのつながりをより強力にするために、クローズドだった企業と顧客とのやり取りがオープンになってきていることをふまえ、顧客とのやり取りを戦略的に考える必要があるのです。

たとえば、すべてのユーザーを感動させるようなサービスができなくても、自社のターゲットにピッタリとはまる限られたユーザー層に対し、何らかの工夫を凝らして付加価値を提供して、口コミを増やすことができるかもしれません。オープンな場で問題提起される可能性があると覚悟してクレーム対応をすれば、重大なリスクがどこにあるかが見えやすくなり、実際に問題がオープンになった時にも迅速な対応ができるでしょう。

顧客とのやり取りがオープンになった時、サービス提供側の企業が糾弾されるのは、サービス、あるいは企業側の対応に明らかな問題がある時です。しかし、すべての顧客を、すべてのプロセスにおいて満足させることは、限りなく不可能に近いと言わざるを得ません。同じサービスであっても満足する人、しない人がいます。それぞれの顧客が期待するものも、細かい部分では異なります。全員を満足させることは、コストの上でも、具体的な施策を考える上でも、非常に難しい問題ですよね。相手をだましたり嫌な気分にしたい訳ではないのに、どうしても手が回らず（または対策が見つからず）充分なサービスが提供できていない、というケースは少なくないでしょう。

クレームも日々発生するこのような状況（改善すべき問題点がたくさんある状況）においては、顧客とのやり取りを公開前提として考えることが、次の行動を明確にするための指標にもなります。一度にすべての方面の対策を進めることはできません。優先順位を付けることが必要です。顧客に提供するもの、あるいは顧客とのやり取りが公開される可能性をふまえ、ある部分において対策を進めるメリット、進めないリスクを考えることが、次の行動の理由になります。

どのような顧客からの、オープンな場でのポジティブな反応を期待するのか。どのような顧客から、オープンな場でのネガティブな反応のリスクがあるのか。こういった視点から、次にとるべき施策を考えてみましょう。
 

ちなみに、「オープンになったとしても大きなリスクにはならない（であろう）ものの、ポジティブな反応を得る上では重大な欠点になってしまう可能性がある」という微妙な課題も存在します。提供側の企業の対応や商品に大きな非がなくても、何か勘違いさせてしまったとか、単純にすごく急いでいるなどで、相手を感情的にさせてしまうことはないでしょうか。オープンな場でのポジティブな反応を期待するなら、こうした問題点をもクリアし、気持ちよく利用できるようなサービス上の工夫、もしくは担当者個人のスキル向上が必要です。

担当者個人のスキル向上において強い感情をぶつけるようなクレームには、まず相手の話しを聞き、受け流していないことを伝えた上でコミュニケーションを取る方法が有効です。

顧客は、商品やサービスにメリットを感じたからこそ、顧客になってくれたわけです。サービスや商品（もしくは対応）に一部不満を感じる部分があったとしても、担当者がコミュニケーションを取ることで、問題を大きくしないうちにクレームを解決できる場合も少なくありません。クレームからはじまったやり取りの中でかえって関係を強化できる、といったケースも多々あります。オープンな場での反応を意識するならば、商品やサービスそのものの改善と合わせて、対応のスキルアップも進めていきましょう。