ECサイトやWebサービスの利用拡大においては「商品の提供・サービスの利用にどのような素晴らしいメリットがあるか」という点だけでなく「そのメリットをどれだけスムーズに提供できるか」も、勝負を分ける重要なポイントです。一番の理想は「画面の表示に従って操作していったら商品が買えた」「サービスを利用できた」という状態ですが、実際には、なかなかそうはいきませんよね。

多くの場合「画面上の説明を見てもどうやって商品を買うのかわからない」「何のためのサービスかはわかっているけれど、具体的な操作方法がわからない」というユーザーが存在します。「この人たちに商品購入やサービス利用の流れをどう理解してもらうか」が、利用拡大のための重要な課題のひとつです。

そして、この問題を解決するためにサイト側で力を入れるべきは「購入や使用の流れをおおまかに説明した"はじめての方へ"のページを作る」「FAQを用意する」「お問い合わせ窓口での対応を強化する」といった対策です。どれも、ユーザーが何かわからないことがあったり、利用に困ったりした時に目を通すものですが、上記の3点にはそれぞれ使用のタイミングに違いがありますね。

FAQやお問い合わせ窓口は、購入や利用の申込目前、あるいはすでに顧客となったユーザーに使われることが比較的多いはずです。一方、使用方法の流れを説明したガイドページは「はじめての方へ」といったタイトルからもわかるように「このサイトで買うと他とは異なるどんなメリットがあるか」「利用はどのような流れになるか」などを調べている最中、すなわち商品やサービスの利用を検討している人に向けて作られ、使われる場合が多いでしょう。つまり、この「初心者向けガイド」をよりわかりやすく、より便利なものにできれば、サイトやサービスのユーザーを漏れなく獲得し、さらに増やすことができるのです。ということで今回は、より便利な「はじめての方へのご利用ガイド」を作るポイントについてまとめてみたいと思います。

「どうやらこのサイト（サービス）は良さそうだ。しかしまだ判断はできない」と感じている人が、商品やサービスの利用を検討している時に参照する「はじめての方へのご利用ガイド」には、以下のような情報（あるいは機能）を揃えることができれば、利用を後押しすることができるはずです。

1.はじめにすべきこと・利用の流れ
2.画面写真つきの操作方法案内
3.アクセス/検索のしやすさ

それぞれの詳細と作成時の注意点について、以下で詳しく見ていきましょう。
 

はじめて利用するECサイト、Webサービスを訪問した際、ユーザーは「サービス提供側からするとまったく段差を感じない基本的なポイント」を把握するのにも、手間がかかるものです。

ユーザー登録や、商品を利用するための環境整備など「まったくの初期状態であるユーザーがまずすること」から「商品の購入」や「サービスの利用」など、目的を達成するまでの流れをまとめておくと、利用を検討している人に安心感を与え、後押しすることができるでしょう。

なお、ここで大切なのは、目的達成までの流れを「簡潔にわかりやすく示すこと」です。すべての情報を1ページで事細かく、正確に記載することは避けたほうが賢明でしょう。まったくはじめて利用する人に対して長々と説明をしても、なかなか読んでもらえず、内容もかえって伝わりにくくなってしまうからです。

少しだけページが長くなることは許容するとしても、目的達成までの一連の流れの説明が複数のページにまたがってしまう状態は極力避け、図説を用いながら「利用の流れのイメージ」や「他でもないこのサイト（サービス）を選ぶメリット」を素早く簡単に把握してもらうことを目指してガイドを作ってみてください。複雑な説明が必要となる細かい部分は、既存のFAQページに誘導したり、専用の窓口から問合せてもらえるようにしておけば問題ありません。

また「はじめての方へのご利用ガイド」で扱うのは、サービスの根幹を表す幅広い情報です。こうしたざっくりとした情報は、お問い合わせ窓口の担当者が、自分の判断と言葉でその都度伝えるのもなかなか難しいものです。時間がかかることが多いでしょう。お問い合わせ対応のプロセスを効率化するためにも、参照情報・提示すべき情報として「ご利用ガイド」を活用できたら良いですね。

「この操作を行いたいときは、どのメニューからどのボタンをクリックして……」といったように、Web上の操作を言葉だけで説明するとわかりにくくなりがちです。ガイドの読みやすさ・わかりやすさのために「はじめての方へのご利用ガイド」には、画面写真が欠かせません。操作方法の説明の横にはできる限り画面写真を用意し、実際の画面を確認しながら説明を読み進められるようにしておきましょう。

しかし、複雑かつ大規模なサービスになればなるほど、画面写真を用意する作業の負担は大きくなります。画像があれば良いと頭ではわかってはいるものの、実際には手が足りず、対応できていないケースも多いでしょう。バージョンアップやリニューアルに伴う更新の負担もあります。対応が難しい場合は、重要なポイントだけに絞り込み、実際に「使える画面写真」を用意することを優先してください。

レスポンシブ対応の普及による影響もありますが、画面写真が用意されているもののの、肝心の画像が小さく、画像内に含まれる文字などが非常に読みにくい、といった状態になってしまっているケースも少なくありません。ウィンドウいっぱいに表示される操作画面の広い範囲をおさめた画像を使う場合には「実際よりも縮小されてしまう可能性が高い」という点を踏まえ「本当にこれが最適なサイズなのか」を再確認してみましょう。

せっかく手間をかけて用意した画像が、小さくて見にくい不親切な案内になってしまっては意味がありません。レスポンシブ対応のサイトの場合、どのようなデバイスからアクセスした時にも最適な見た目になるよう、画像のサイズを完璧にコントロールすることは難しいので「必要最低限の範囲をおさめた、それほど大きくない画像を細かく分けてたくさん使う」というポイントだけでも押さえておきましょう。これだけでも、画像内のメニューやボタンの文字が読めない、といった致命的なトラブルは避けられるはずです。
 

ここまで取り上げてきた「はじめての方へのご利用ガイド」は、利用開始前に見てもらうことを想定したものです。何はともあれ、まずは見てもらえなければ本領発揮できません。はじめてサイトを訪れた人や、購入や利用を検討する人が「必ず目にするであろう場所」を探し、目立つバナーやはっきりとしたボタンを使うなど、ページを開いてもらえる工夫をこらして設置しましょう。

「はじめてのご利用ガイド」の役割は「利用のイメージができること」「必要な情報が揃っていることを示すこと」により、ユーザーに安心感を与え、購入や登録を後押しすることです。

登録方法から支払い方法までなど、商品やサービスの基本的な操作について解説したFAQページを集めたリンク一覧、すなわち「個別の情報を持たないページ」であっても、効果を発揮します。

現在、ご利用ガイドにあたるページがなく、しかし図説や画面写真を豊富に揃えた特別なコンテンツを用意するのは難しいといった場合には、既存のページを整理し、わかりやすく提示することだけでも有益なガイドにできるでしょう。手間をかけられない場合には、この方法をぜひ検討してみてください。