ブランディングや潜在的な需要の発掘など、見込み客以前の人たちへのアプローチの効率化を目的とするシステムが、マーケティングオートメーション（MA）です。

オウンドメディアの運営・SNSでの情報発信・フォロワーとのコミュニケーションなどは、MAを使って管理される代表的なアプローチです。こうしたアプローチの結果、得られた見込み客とそのデータが営業部門に引き継がれ、さらに親密なコミュニケーションに活用されると覚えておくと良いでしょう。

インバウンドマーケティング・コンテンツマーケティングなど、押し付けでない形式の情報発信から始め、ターゲットとの良好な関係を築くことを目指すマーケティングが近年大きな注目を集めています。

しかし、実際には、オウンドメディアやSNSアカウントを開設して情報発信を始めてみたはいいものの成果が上がらない、問題点も明確に把握できない、という状態に陥ってしまうこともあるのではないでしょうか。

この手のマーケティングの成果が出るまでには、時間がかかります。
しかも、長期的な計画という名のもとにただ結果を待つだけでは、なかなか成果が上がりません。成果を上げるためには、長期計画のもと、各段階での効果確認と方向修正を行い、適切な対応を見つけていくことが必要です。
サイトへのアクセス・リピーターの獲得・メルマガや会員限定サイトへの登録……など、さまざまな段階でチェックと改善を実施し、訪問ユーザーを見込み客へ、そして顧客へと育てていく訳ですね。

MAは、作業の自動化・効率化だけでなく、こうしたプロセスごとの「チェックと改善」の実施に役立つツールです。実施している施策の効果確認や改善方法が曖昧な場合には、ツールを使うことがPDCAサイクルを回す助けになってくれるはずです。

技術やツールの進化により、マーケティング手法は多様化・複雑化しています。
SNSでのコミュニケーション履歴や詳細なユーザー属性など「より複雑なデータを活用して適切な対応を導き出し、細やかな個別対応を効率的に実施できるかどうか」がマーケティングの成果に与える影響は、より大きくなっていくことが予想されます。

それに伴い、MAへの注目度も、さらに高まっていくでしょう。

マーケティングとは、商品やサービスを売ることやその仕組みづくりを指す言葉です。「営業」は「営利を目的とした業務」の略称ですから、両者に言葉上の大きな違いはありませんが、一般的には、上述したMAの管轄である「見込み客以前の人たちへのアプローチやコミュニケーション」は「マーケティング」、見込み客や顧客とのコミュニケーションは「営業」と呼ばれます。

MAに続き、今度はこの「営業」を効率化し、成果を最大化するための2つのシステム（SFAとCRM）について、両者の違い・それぞれの活用方法を解説していきます。
 

SFA（セールスフォースオートメーション）とは、見込み客に対する営業活動の成果・効率・質を高めるためのシステムのことです。セールスオートメーションとも言われます。
見込み客の属性・実施したアプローチとその成果・今後の予定・かけたコストなど、さまざまな情報をデータベース化し、整理し共有することで営業活動を効率化します。
 

SFAを利用するメリット

（1）適切な顧客対応を導き出す
（2）スケジュールを管理する
（3）引き継ぎを円滑にする
（4）情報共有による人材育成

営業活動の成果は、個々の営業マンの力量や経験に左右される部分が大きく、ノウハウが共有されにくい場合も多くありました。SFAは、そうした問題を改善し、ノウハウを会社の共有財産とすること、営業成果そのものをさらに大きくすることを目的としたシステムです。


一方、CRM（カスタマーリレーションシップマネージメント）とは、顧客フォローを効率化し、良好な関係を継続するための取り組みやシステムのことです。
※詳しくは過去記事「CRMを活用する」（http://unify.pagez.jp/blog/practical-use-crm.html）をご参照ください。

FAとCRMは、ひとまとめに営業補助ツールとして語られることが多く、ツールによってはどちらの機能も合わせ持つものがあったりと、両者の境界線はやや曖昧です。混乱する方も多いかもしれません。

絶対の定義がある訳ではありませんが、一般的な境界線は以下のようなものです。

SFA：見込み客を顧客に変えるプロセスを効率化するシステム
CRM：顧客との良好な関係を維持するための取り組みやシステム

関連部門から考えると、SFAは営業マン、CRMは営業マンに加えてカスタマーセンターや受付のスタッフなど、顧客に関わる部門全体が対象となります。
※CRMの領域（顧客に繰り返し商品やサービスを買ってもらうプロセス）は、広義で考えれば「見込み客を顧客に変えるプロセス」を含みます。そのため、CRMはSFAを内包している（プロセス管理ツールとしてのカバー領域はSFAよりもCRMのほうが広い）と考えられることもあります。
 

業務内容を整理するために勉強しよう！という時には、SFAとCRMの違いはさほど意識する必要はありません。が、外部ツールの導入を検討しているなら、正しい判断のためにも両者を区別し「自社の業務のどこを強化したいのか」を考える必要があるでしょう。

新規顧客の導入に力を入れるならSFA、顧客フォローを重視するならCRMということになります。

ただし、CRMの目的は顧客フォロー（顧客との継続的な関係づくり）です。CRMはSFAを内包するとはいえ、繰り返し使うことのない商品やサービスを扱う場合はCRMの領域までをカバーするシステムを導入するメリットはありません。

このように、ツールの導入にあたっては、目的を明確にし、機能だけでなく自社の商品やサービスの特性を考慮することが重要です。
 

ウェブマーケティング施策の有効性（どのようなターゲットへのアプローチが反響が大きかったのか、どのようなコンテンツが成果につながったのか、適切なコンテンツ配信のタイミングは……等々）を判断するためには、アクセスやコンバージョン、訪問ユーザーの属性など、複数のデータを組み合わせた分析が必要です。

そうした分析に最も役立つのがMAです。分析の結果、導き出した効率的なアプローチや「価値あるコンテンツ」を生み出すスキルは、オウンドメディア運用ノウハウ＝自社の資産となるでしょう。

そこから一歩踏み込み、訪問ユーザーとのコミュニケーションの機会を増やしたり、より関係を深めるための定期的な情報発信（メルマガ配信等）に誘導し、じっくりと関係を育てていくなら、そこから先はSFAの領域です。

商品やサービスの購買というひとつの成果を上げた後、リピーターの獲得や売上単価アップ、顧客満足度の向上や、その工程の効率化を目指すなら、今度はCRMが力を発揮してくれるでしょう。

MA・SFA・CRMはそれぞれ孤立したシステムではなく、一連の営業活動において、それぞれの段階の取り組みを補助する仕組みです。

より大きな成果を上げるためにシステムの導入を検討しているなら、まずはこの3つの段階ごとに業務を分類し、課題や問題点を整理してみることがスムーズな導入、あるいは成果の向上につながるかもしれません。