会話形コマースとは、チャットやソーシャルメディア等を介し、リアルタイムに顧客と双方向のコミュニケーションを取るサイトやサービスのことです。顧客発掘におけるこのようなコミュニケーションは、対話型マーケティングとも呼ばれます。また、コミュニケーション手法についてはWeb接客・オンライン接客と呼ばれる場合もあります。

実際の店舗での接客のように、リアルタイムに双方向のコミュニケーションを取り、ユーザーの悩みを解決したり、購入に導く手法というわけですね。

サイトやサービスの運営側は、ユーザーがスムーズに目的達成できるよう、UIの構築・改善に努力します。FAQなど情報も充実させます。しかし、すべてのユーザーが自力で目的達成できるサイトを作るとなると、難しいですよね。やはり、メール・電話・チャットなどの各種お問い合わせ窓口が必要です。

中でもチャットは、気軽に問い合わせできる、（リアルタイムなので）相手との距離感が近く細かなニュアンスを伝えやすい、等々複数のメリットを併せ持つ便利なチャネルです。メールだと、問い合わせるユーザー側としてはちょっぴり面倒ですよね。電話なら手っ取り早いですが、充分な窓口を用意するためには運営側の負担が大きくなります。

お問い合わせ窓口の定番、メールと電話にはそれぞれメリット・デメリットがあります。その中間をちょうどよく埋めるチャットが近年注目を集め、チャット対応を開始するサイトやサービスが増えています。

Web上で何か気になることがあった時、すぐ問い合わせる……という方は少数派です。「これが気になる」と思っても問い合わせずに離脱してしまう人、「もっと便利だったらいいのに」と思いながら我慢してサービスを使っているユーザーは、どのサービスにおいても少なくないはずです。

要因はいろいろ考えられますが、やはり忙しいビジネスパーソンにとって問い合わせる負担が大きいことは一因と考えられます。疑問を文章にまとめ、メールで問い合わせるのにも結構手間がかかります。思うように伝わらず、やり取りに時間がかかってしまうことも少なくありません。電話窓口は混み合ってなかなかつながらなかったり、これはこれで不便です。

そういう経験を持つ人も多いのでしょう、困った時、思い立った時にすぐ問い合わせる人はそれほど多くありません。自分で調べてなんとか解決する人もいれば、諦めてしまう人もいます。チャット窓口は、こうした「メールや電話では問い合わせない人」の受け皿になります。
 

チャット窓口を設けることで満たせるニーズ

・手間をかけずに聞きたい
・気軽に聞きたい
・今すぐ回答がほしい

チャット対応により、ユーザーが抱えるちょっとした不安をクリアにできます。また「わからないことがあればまたすぐに聞ける」という安心感を与えることができるのです。
 

「手間をかけずに聞きたい」「気軽に聞きたい」「今すぐ回答がほしい」というユーザーのニーズを満たし、親密かつスピーディーなコミュニケーションが取れれば、ユーザーの行動が活発になり、数値にも成果が現れてきます。

購入金額を伸ばしたいのか、顧客満足度を上げたいのかなど、自社の具体的な目標に沿って戦略を立て、疑問や不安を持つユーザーの問い合わせニーズを満たせる体制を整えていきましょう。AIを使って対応ができたり、メールや電話・各種ソーシャルメディアなどその他問い合わせチャネルとの連携ができたりなど、ツールによってもできることに違いがあります。

しかし、どんなツールを使用する場合でも、最終的にはユーザーとチャット担当者の一対一のコミュニケーションです。電話対応と同じく、サービスについて豊富な知識があり、柔軟に対応できるスタッフを配置してください。「オンライン接客」という言葉の通り、商品知識があり適切な回答ができることだけでなく、ユーザーの困りごとや希望を汲み取り、柔軟に提案していく対応力が必要です。
 

チャット対応スタッフに必要なのは、スピーディかつ親密なコミュニケーションのスキルです。ユーザー層によっても違ってきますが、丁寧なクッション言葉を盛り込んだビジネスメールのようなやり取りは、リアルタイムで進行するチャットのやり取りにはマッチしません。

また、チャットは相互コミュニケーションのため、対応者やユーザーの感覚的にはメールよりは電話に近いでしょう。相手の反応を見ながらのコミュニケーションが必要です。失礼にならない程度に簡潔に、かつ商品やサービスに親しみをもってもらえるような距離感の近いやり取りをしたいところです。

なお、どのページから・どんな問い合わせがきたか、チャット対応後にユーザーがどう行動したかなど、チャット対応のデータを蓄積し、対応の質を上げていくことができます。ユーザーがどんな悩みを持っているのか、問題をどう解決できるのかなどの情報から、サービスの改善を進めるとともに対応の成功ノウハウを貯めていきましょう。

有効なノウハウが貯まれば、チャット対応を属人化せず、複数のスタッフが対応する中でも提供サービスの質を底上げしていけます。

料金体系や商品の仕様のごく細かい部分についてなど、リアルタイムのやり取りでも説明が難しいケースがあります。こういう時には、長時間をかけてとことん説明しても納得してもらえるとは限らない、というのが正直なところです。電話対応などからこうした側面を予測し、チャット窓口の開設をためらっている、という方もいるのではないでしょうか。

体感ですが、このようなケースはさほど多くはありません。また、そうした事例を含め、チャット対応の収支をプラスに持っていくことは充分に可能です。

ユーザー側では、運営側が想像する以上に細かな部分が気になっていたり、漠然とした不安を抱えています。UIのわかりやすさを追求し、過剰な説明を省略することによりひっかかりが生じ、購入や登録などの判断ができない、というユーザーも存在します。
※筆者もWeb上の各種サービスを利用する中で「やってみないとわからないこと」がWebにはあまりにもたくさんある、と感じています。

チャット対応は、こうした細かな問題解決をサポートできます。また、ユーザーの疑問解決という具体的な行動に加え、ユーザーとコミュニケーションをとることで不安を取り除く、という役割も果たします。

「オンライン接客」とはよく言ったもので、リアルタイムのやり取りを行う窓口は、顧客の問題解決だけでなく、顧客との信頼関係の強化にも力を発揮します。これからチャット対応を開始する、実際に自分がチャットで顧客対応する、という方は、そのような効果も含めて成果を見てみることをオススメします。