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構造・内容はどうまとめる?知っておきたいFAQ作成のポイント

探している情報がすぐに見つかる使いやすいFAQ、全然問題が解決できない使いにくいFAQの違いとは? 新サービスのFAQ構築、新しい機能についてのFAQ追加にあたり、押さえておきたいポイントをまとめる。

新しい始まりの4月に

2018年ももう4月!新年度となりました。新しいサービスや商品のリリース、リニューアル、新機能の発表など、ビッグイベントを控えた人も多いのではないでしょうか。そんな新しいスタートにあたり、派生するお仕事のひとつがFAQ(の構築、追加、更新)です。よくある質問をピックアップして回答をまとめる、という一見シンプルな作業ですが、これが意外と難しいんですよね。

内容がわかりにくくなってしまったり、欲しい情報が見つかりにくかったり、更新がしにくいために放置状態になってしまったりなど、失敗例には枚挙に暇がありません。多くの場合、FAQの作成には少なくない時間と手間がかかります。使いやすく、かつ更新しながら長く使えるFAQを作るために、ポイントを押さえて作成にあたりましょう。

FAQの役割

FAQの役割は、ユーザーの疑問、困っていることの早期解決です。それにより、会員登録や商品購入といったユーザーの行動を後押しできるほか、情報が充実したFAQがあることはユーザーの安心感にもつながります。

購入や申し込みといった重要なプロセスであっても、わからないことや困った時に、電話やメールなどの問い合わせ窓口を利用してもらえるとは限りません。問い合わせるのが面倒のため、FAQや情報が充実したほかの商品に興味が移ったり、サービスの利用を諦めて放置してしまう、ということもありますよね。

検索により、知りたいことの答えがすぐに得られることに慣れた現代人のニーズに応えるため、使いやすくわかりやすい商品・サービスを目指すとともに、FAQも磨き上げていきましょう。

大規模なサービスであれば、FAQがうまく機能することで問い合わせが減り、カスタマーサポート部門のリソースを効率的に使える、FAQが社内の情報共有データベースとしても使える、という側面もありますよ。

多くの場合、FAQ以外にも、商品やサービスについての社内マニュアルがあるでしょう。しかし、FAQと社内マニュアルを並行して更新し続けるのは難しいことです。社内マニュアルは一応あるものの、更新されずほったらかし……というケースも少なくありません。(社内マニュアルの運用の難易度は、FAQよりも高いです。)まずは顧客のため、即時に役立つ公開情報、FAQから充実させていきましょう。

FAQ作成のポイント

FAQの構築・追加・更新、リニューアルなどの際、役に立ち、かつ長く使えるFAQとするために、気をつけたいポイントは以下4つです。

【役に立ち、かつ長く使えるFAQのポイント】

1.必要とされる情報が揃っている
2.簡潔でわかりやすい
3.情報が見つけやすい
4.更新しやすい

情報量やページ数が多くなることの多いFAQの構築の際には、個別のページ内容を精査するだけでなく、継続的な更新を見越して、全体の構成、更新体制などを練る事前準備が欠かせません。新規構築の際には、公開後、どう更新していくのかも具体的に思い浮かべながら作っていきましょう。

1.必要とされる情報が揃っている

FAQのもっとも大きな役割は問題解決です。問題解決により、ユーザーの行動を後押しします。カスタマーサポートや営業、イベント開催を担う部署など、顧客と普段から直接接している部門の担当者にもヒアリングしながら、顧客が具体的に何に困っているのか、どんな所で何に詰まるのか、よくある質問を洗い出しましょう。長く商品やサービスに接している自分たちでは見つからない視点、というものがあります。

当然ながら顧客は商品やサービスについてこちらよりも詳しくないですし、多忙な中、細かく調べたりいろいろ試す時間もありません。これはわかるだろう、説明不要だろう、という思い込みは思わぬ落とし穴となります。ヒアリングにより実際を知り、相手の立場にたって、疑問に答えるFAQにしたいですね。

ヒアリングを行ううち、用意したい情報はたくさん出てくると思いますが、多くの質問が来るものや、個別に回答にするのに手間がかかるものから優先的に追加していきましょう。

2.簡潔でわかりやすい

「わかりやすさ」は定義が難しい事柄です。しかし、長文よりも短文のほうが読みやすい、という点については多くの方に共感してもらえるのではないでしょうか。

商品やサービスについて知識を持っていればいるほど、質問に対してあれも伝えたい、これも伝えなくては、と次々にアイディアが出ると思います。しかし、FAQ作成にあたっては、情報の詰め込みすぎに注意しましょう!読みにくく、伝わりにくくなってしまいます。

具体的に困っていることがあり、少しでも早く解決したいと焦っている顧客にもすぐに理解してもらえるよう、基本的には1つの質問に対して1回答が基本です。複数の場合を想定した長々とした文章になってしまうことは出来る限り避け、関連する質問はリンクで示しましょう。

質問に対してどこまで説明すべきか、は数学のような明確な正解が存在しないので難しい判断になります。しかし、「トラブル防止のためにとりあえず全部のせておくか」というのはやめておき、1つの質問に対し、回答する情報を取捨選択しましょう。

3.情報が見つけやすい

FAQから情報を取り出す方法は基本的に2つ。検索と、カテゴリからたどる方法です。検索には欲しい情報にダイレクトにアクセスできるメリットがある一方で、どんな言葉で検索するかによって欲しい情報がヒットしてこないこともあります。商品やサービスについてまだ良く知らない状態であれば、自分の困りごとについてどのような言葉を使って検索すればいいのかわからない、というケースも少なくありません。

そんな場合に役立つのがカテゴリ検索です。自分が知りたいのは「サービスの登録について」か、もしくは「決済方法について」か、などカテゴリを選択することでFAQ内の情報を絞りこみ、具体的な回答が得られるページまでの道すじを辿っていくわけですね。

FAQのタイトルや内容を考案する際には、SEOを意識したコンテンツ作成と同じく、検索にひっかかるか?を意識してください。語句の統一なども後々重要となってきますので、可能な限り最初の段階で、細かくチェックしましょう。

また、FAQを充実させたいのはやまやまですが、すべての顧客の困りごとをFAQで解決するのは現実的に難しい側面があります。FAQを見たけど自分にはあてはまらない、どうすればいいのかわからなかった、という人も出てきます。そのような場合に使ってもらう問い合わせ先への誘導も、FAQ内の個別ページに用意しておきましょう。FAQを作ることは手段であって、目的ではありません。ユーザーの問題を早期解決するため、準備を整えましょう。

4.更新しやすい

FAQ内のカテゴリは困りごとを抱えた顧客の道案内の役割を果たしますが、運営、更新のしやすさにも影響します。全体の情報量や構成をふまえ、今後の更新を見越して設計しましょう。カテゴリ構成を後から変更するのはかなりの大工事になってしまいます。

なお、中には「サービスの登録にも支払い方法にも関わる質問」のように複数のカテゴリに該当する質問もあるかもしれません、個々の質問をどのカテゴリに分類するのかは、これも複数の回答が存在する難しい問題です。辿りやすさ、更新しやすさの2点から判断しましょう。

FAQは、商品やサービスの改善が続く限り、完成することはありません。機能やサービスが変わればもちろん修正が必要となりますし、新しい機能が入ったり、これまでとはまったく異なる種別の価格プランが入ったりなどがあれば、大規模な更新が必要になるでしょう。間違っていたりわかりにくかったりする部分の修正も必要です。

そのため、FAQ構築にあたっては、公開後にもFAQ作成・管理を請け負う担当部門を設けること、更新しやすさを意識して作ることが欠かせません。どのチームが(誰が)FAQを修正しているのかを社内で周知したり、修正案や指摘などを受け付ける窓口を設けておくことも重要です。社内で発見されたFAQの不備が放置されてしまうなど、機会の損失を出さないよう、更新の体制づくりもやっておきましょう。

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