FAQ（Frequently Asked Questions）、Q&A、よくある質問など、異なる名称で呼ばれることもありますが、訪問ユーザーや顧客の問題解決のために用意されるこれらの情報は、Webサイトの定番コンテンツです。

しかし「とりあえず定番だからFAQを公開しておこう」という認識にとどまり、FAQを公開する目的設定や、その目的達成の度合いを測るための効果測定については、しっかりと行われていない場合も多いのではないでしょうか。

定番コンテンツとは言え、FAQを作るのには、時間も手間もかかります。どうせ作るなら（あるいは、せっかく作ったなら）ユーザーにも運営側にも、本当に役立つものにしたいですよね。ということで今回は「使えるFAQ」を作るためのポイントについて、まとめてみたいと思います。

サイトの訪問ユーザーが何らかの疑問を抱えてFAQを見た時、そこに明確な問題解決につながる情報があれば、商品やサービス、ひいては会社に対しての信頼感、満足度、興味関心といった評価は大きなプラスになります。この貴重なチャンスを最大限に活かす「使えるFAQ」を作りましょう。
 

商品やサービスのマーケティングを目的としたサイトなら、FAQの役割も、それに従います。商品やサービスに関する疑問を解消することも目的の一部ではありますが、お問い合わせや資料請求など「その先」につなげることも意識したいところです。

一方、既存の顧客のサポートを対象にしたサイトなら、目的はまた違ってきますよね。問合せを減らして対応者の負荷をとにかく軽減したい、顧客単価を上げたい、顧客満足度を上げたいなど、細かく分析してみると、詳細な目的を見つけることができるはずです。

目的が曖昧なままだと「FAQに本当に必要な情報とは何か」を絞り込むことができません。また、手間と時間をかけてFAQを作った後、それが本当に役立っているか、費用対効果に見合っているかなど、適切な効果測定ができず、なあなあの運営になってしまいます。

結果を出すためにも、効率的な作成のためにも、まずはFAQの役割・目的について明確にしましょう。

「よくある質問」とも言われる通り、ユーザーから頻繁にお問い合わせのある事柄について、具体的な回答を公開するのも大切なことです。

しかしながら「よくある質問」に応えることだけでは充分な情報提供ができない場合もあります。「よくある質問」に加え、よく見られているページ、流入のあるキーワード、お問い合わせフォームから寄せられた要望、顧客からの苦情など、複数の情報源を参考にして、サイトの訪問ユーザーが必要としている情報について絞り込み、継続的に情報を充実していきましょう。

たとえば、訪問ユーザーが必要としている情報は「この商品（サービス）は、一体何のためのものですか？」「使うことでどんなメリットがありますか？」「他社製品と比較して、優位点は何ですか？」というような、極めてざっくりとした、けれど本質的な質問に対する回答かもしれません。しかし、こうした質問が実際にお問い合わせとして送信されることはあまりありません。

その理由としては「こうした基礎的な質問への回答は、すでにサイトコンテンツとして別途説明があるため、お問い合わせとして尋ねるまでもないと考えられている」ということがあげられるのかもしれません。しかし一方で、サイトをくまなく調べることが億劫なため（お問い合わせという手間をかけず）離脱してしまっているという可能性も充分にあります。

実際にお問い合わせとして寄せられる質問、という点にはこだわり過ぎず、FAQの目的を踏まえて「必要とされる情報」を探してみてください。

ブログやオウンドメディアなら、最もプッシュすべきなのは「最新の記事」です。継続的にコンテンツが増加していくという点は、FAQもこれらと共通していますが、FAQにおいては、情報の鮮度はさほど重要な要素ではありません。何が重要かは、訪問ユーザーによって異なります。「どうすれば訪問ユーザーが必要な情報にたどり着けるのか」を追求していく必要があるのです。

検索機能の提供やブラッシュアップは、そのための非常に有効な手段です。FAQの検索機能を追加するなら、ブログやオウンドメディアなどのコンテンツ作成の際、SEOを意識するように「訪問ユーザーが使う言葉、理解している言葉」を使って検索できる工夫をしてみてください。

FAQで使われている言葉が自社で作った専門用語だったりすると、情報を求めているユーザーが適切な言葉で検索できず、そのページに辿りつけないことがあります。有益な情報を豊富に提供していても、ユーザーがそこに辿り着けなければそれはないのと同じことですよね。単純なキーワード入力検索だけでなく、複数の情報選択・キーワード入力を促し、ユーザーに自ら「自分の知りたいこと」について絞り込んでいってもらう形式の検索も有効です。

ユーザーをゴール（必要としている情報）に導くため、工夫を凝らしていきましょう。

この記事の冒頭で、FAQを作る前には目的を明確にしましょう、そして効果測定していきましょうという説明をしましたが、たとえ目的を達成できなかったとしても、その効果測定データが今後に役立つ貴重な情報であることには変わりありません。そのデータには、ユーザーの困っていること、本当に必要としているものについてのヒントが隠されています。

このヒントは、FAQの改善に役立つのはもちろんのこと、サイト運営やマーケティングプロセス全体、さらには商品やサービスをより良いものにするための貴重な情報源です。

同様のヒントが得られる情報源として、ユーザーからのお問い合わせがあります。しかし、フォームに指定された情報を入力し、自分に関する情報を提供し、お問い合わせをする……という行動は、多くの人にとって、ハードルの低いものではありませんよね。お問い合わせをしてくれるのは常に「熱心なユーザーや、商品やサービスに強い関心を持ってくれている人たち」です。

わからないこと・困ったことがあっても、問い合わせることには至らず、ただただ興味をなくしてしまったり、商品やサービスから離れてしまう、という人たちが少なくないことは「自分がどんな時にお問い合わせするだろうか？」と考えてみると、感じていただけるはずです。多くの人にとって、お問い合わせとは「何らかの事情によって必要に迫られていたり、強く興味を惹かれたり、何らかの不具合によって怒っていたり、というような強いモチベーションのある状況におかれた時にすること」なのではないでしょうか。

FAQへのアクセス状況は「問い合わせるまでのことではないけれど……」という「声なき声」を垣間見ることができる貴重な情報源です。ぜひ活用してみてください。