時間をかけてFAQを作っても、お問合せがまったく来なくなることはまずありません。そして、そのお問合せの中には「FAQを見てもらっていないな」「FAQが役立っていないな」と思われるものが多数含まれていることもあります。せっかく心をこめてFAQを作成したりリニューアルしたにも関わらず、こうしたお問合せがなくならずにがっかりしたこと、ありませんか。

FAQが本来の機能を果たせていない時には「存在を知ってもらえていない」「閲覧しにくく求めている情報が見つけにくい」「情報が古く不安な印象を与えてしまっている」など、さまざまな要因が影響しています。

これからFAQを作成したりリニューアルするなら、こうした要因をできる限り取り除き、ユーザーに使ってもらえるFAQ、本当に役立つFAQにしたいですよね。

ユーザーの抱える疑問や問題を網羅したFAQの存在は「活発なサービス」「カスタマーサポートに力を入れている企業」という好印象につながります。また、FAQを見て問題を解決できるユーザーが増えれば、売上につながるさらに内容の濃いお問合せの増加など、コンバージョンにも良い影響があります。FAQの抱える根本的な問題を探しだし、しっかりと役立つものを作っていきましょう。
 

FAQの作成というと、まず最初に「どんな情報を載せるか」という点に注意が向くことが多いのではないでしょうか。しかし、掲載内容を考える前に（特にリニューアルの場合に）まず確認しておきたいポイントが2つあります。「アクセスのしやすさ」と「情報の探しやすさ」です。

せっかく作ったFAQがユーザーに「見られていない」「役立っていない」という状況はなんとしても回避したいですよね。そのためにはまず「アクセスのしやすさ」「情報の探しやすさ」について考えなければなりません。FAQを「どこに、どのように設置するのか」をまずは決めておきましょう。

FAQは、サイトコンテンツの1つでもあります。特に解決すべき問題を抱えていないユーザーが閲覧することももちろんあるでしょう。しかし、まず最初に考えるべきは「問題を抱えた人が見つけやすいものにすること」そして「問題を解決できるものにすること」です。

問題を抱えて困っているユーザーがサイトにアクセスしてきた際、すぐに見つけてアクセスできる場所はどこでしょうか。Web上のフォームから問合せたり電話したりする前にまずはFAQを見てみよう、と思ってもらうためには、どのような工夫が必要となるでしょうか。こうした点について考えながら、まずはFAQの外枠について固めてみてください。

FAQへの導線にもよりますが、存在に気づいてもらうだけでなく積極的に見てみよう、と思ってもらうためには「FAQ」「よくあるお問合せ」といったタイトルのみを提示するのではなく「どのような情報が」「どのくらいのボリュームで」揃っているFAQなのか、どんな頻度で更新されているのか、といった詳細情報を合わせて説明するのもひとつの手です。

また、扱う商品数が多かったり、サービスの仕様が複雑な場合など、情報量の多いFAQになる時には「情報の探しやすさ・検索しやすさ」が重要なポイントです。FAQにせっかく豊富な情報を用意しても、その情報を必要とするユーザーに見つけてもらうことができなければ真価は発揮できません。顧客のみが見るような詳細な仕様のFAQでない限りは、専門用語を使わず一般的になじみのある言葉で簡潔に説明することも、情報を探しやすい、検索しやすいFAQにするために役立つはずです。
 

FAQ（Frequently Asked Questions）＝よくある質問、の名称の通り、FAQは「見込み客や顧客から寄せられることの多い質問」とその質問への答えを掲載するものです。どんな情報を載せるかは、比較的容易に洗い出しができるはずです。これまでに寄せられたお問合せをチェックし、普段お問合せ対応をしている人に聞き取りをして必要な情報をピックアップしていきましょう。

ここで考慮しておきたい問題となるのは、こうして洗いだしたFAQに掲載すべき情報＝Answerを「どのような質問と合わせて紹介するか」という点です。「多くの人が疑問に感じるポイント」ですから、掲載すべき情報そのものの絞り込みは、けして難しくないはずです。しかし「多くのユーザーが実際にどのような言葉を使ってその情報についてお問合せをしてきたか」という点には、非常に大きな違いが見られるでしょう。

辞書やwikipediaなどでは、類似した言葉で検索した場合、求める情報があるページへの転送機能が用意されています。FAQにもこうした転送機能が用意できれば便利なのですが、多くの場合、お問合せに使われる言葉や言い回しが非常に多様なため、難しいのではないでしょうか。電話やメールでのお問合せ対応の際には、このプロセス（相手が聞きたいこと＝求めている情報が何かを分析して、情報提供するプロセス）は、窓口の対応者が人力で行っています。FAQ作成の際には、このプロセスをユーザー自身が行わなければならないという点を踏まえ、出来る限り多くのユーザーが探し求める情報にたどり着けるように、慎重に言葉や言い回しを考えていきましょう。

上記の通り、豊富な情報量を持つFAQは「ユーザーが欲しい情報にたどり着けるかどうか」という問題を併せ持っています。検索によって情報を取り出すことが基本的に難しいFAQになってしまった場合には、ユーザーはFAQをちょっと見ただけで、すぐにこの問題を察知するでしょう。検索以外に情報をピックアップする手段がなければ、諦めてサイトを離脱してしまうかもしれません。

こうした場合にユーザーの助けとなるのは「カテゴリごとに情報を分類したナビゲーション」です。情報がうまく整理されたナビゲーションがあれば、ユーザーは、検索からでなく、カテゴリを辿って（詳細な言葉や言い回しに影響されず）情報を絞り込むことができます。

情報量が多いFAQの場合、ただ情報を羅列するというケースはあまりないでしょう。しかし「疑問や問題を抱えたユーザーがどのようにカテゴリ分類を辿って情報を探すか」という点は、あまり意識されないのではないでしょうか。FAQのカテゴリ分類は、単なる整理でなく「ナビゲーション」です。ユーザーの辿る道筋を意識して、情報を整理しましょう。

FAQの作成や見直しを行ったら、あと一息「成果が出ているかどうか」も確認してみてください。

「FAQページの閲覧は増えているか」
「FAQを見ていないと思われるお問合せは減ったか」
「CVや顧客満足度に良い影響が現れたか」

など、意図した通りの成果が出ているかどうかを確認してみましょう。

慎重に言葉を選んだにも関わらず、思うように閲覧されていないページがあるなら、使う言葉や言い回しを再度見直す必要があるのかもしれません。また、あるカテゴリに限って「FAQを見てもらえていないな」というお問合せが減らないといった場合には、FAQでなくもっと根本的な問題解決に取り組む必要がある可能性も見えてきます。（商品やサービスの仕様が複雑すぎるため、改善が必要となっているなど）

こうして改善を重ねていけば、CVや顧客満足度には、必ず良い影響をもたらしてくれます。FAQを見て問題解決できたユーザーが増えれば、お問合せの絶対数が減り、ユーザー対応が効率化できるメリットもあります。作成や見直しの実施後は、出来る限り意図した点の効果確認を行っていきましょう。