チャットサポートを受け付けるサイト、サービスが増えています。

ECサイトやWebサービスの新規アカウント開設ページ・課金ページなどで、担当者がリアルタイムで対応可能であることを示すチャットウィンドウを見かけたことはありませんか？

すでに多くのサイトで導入されているチャットサポートサービスの導入事例を見てみると「あのサイトでも！？」と、普及ぶりに驚く方も多いのではないでしょうか。

※参考 各種チャットサポートの導入事例

・Zopim 導入事例（https://www.zopimjp.com/example/）
・Live800 導入事例（http://www.chatsupport.jp/case.html）

チャットサポートは、顧客満足度や成約率の向上に直接的に結びつくだけでなく、顧客情報の収集など、間接的なマーケティングプロセスとしても非常に優れています。

実店舗での接客に近い密度の高いコミュニケーションと、アクセス経路や行動履歴などのデータを自動的に残せるWebマーケティングツールの長所を併せ持つ、という点だけでも、チャットサポートがきわめて高度なマーケティングプロセス、ツールとして機能することを感じてもらえるのではないかと思います。

グロースハックやEFOなど、サイトの問題点をあぶり出し、成約率を上げる施策においても、最も重要なのはやはりデータ、すなわち顧客やターゲットについて知ることです。見込み客・顧客がどこで困っているのか、問題はどこにあるのかを知らなければ、改善することはできません。チャットサポートは、そのための重要な情報源になり得ます。

ということでここでは、電話やメールなど、従来の顧客サポートからさらに進化したチャットサポートについて、メリット・デメリットを含めてまとめてみたいと思います。
 

チャットサポートを実施しているサイトでは、ページ内の片隅に、チャット用の小さなウィンドウが表示され、担当者の状況（「在席中」「対応可能」など）が表示されます。

※チャットウィンドウを表示するページや相手・タイミングは任意で、条件によって表示させないこともできるため、状況に応じて自由度の高い運用が可能です。

電話のように、担当者が待機して訪問者からの質問を待つだけでなく、チャットウィンドウを表示する条件をあらかじめ設定しておいたり、訪問者の行動を見ながら表示を切り替えることなどもできるため、リアル店舗での「声掛け」に似た対応ができるのもチャットサポートの優位点です。

これにより、離脱防止・コンバージョンの向上が見込めるというわけですね。リアルタイムで問題解決ができるのはもちろん、改善のための情報収集ができます。

1）気軽に問合せができる（ユーザーのメリット）

チャットサポートを導入しているサイトでは、訪問ユーザーは興味を持った時点ですぐに手間なく問合せることができます。電話をかけるよりも、メールを書くよりも、チャットウィンドウに文字を書き込むのは手軽で、敷居が低いと感じる方が多いはずです。手間をかけるほどでもないか、という風に失われていたチャンスをすくいあげられる可能性があります。

また、現在、ECやWebサービスを使うユーザーの層は、どんどん広くなってきています。PCやWebに慣れていない人に対しても、いかに丁寧にサポートできるか、使いやすいサイトにできるか、という点の重要性は増しているのではないでしょうか。チャットサポートは、この点においても鍵になるかもしれません。

2）訪問ユーザーの行動を把握できる

電話でもメールでも、お問い合わせしてくれた訪問ユーザーが自サイトのどこを見ているのか、あるいはこちらから、どこを見てほしいのかを説明するのは難しいものです。リアルタイムにコミュニケーションできないメールなら、このハードルはさらに高くなります。チャットサポートなら、ユーザー行動を視覚的に確認しながら対応できたり、URLの提示ができるなど、情報共有がスムーズです。

3）記録が残る

リアルタイムのコミュニケーションであると同時にテキストコミュニケーションのため、メモをとらなくても情報伝達の履歴は残っていきます。勘違い・すれ違いからトラブルに発展しにくくなり、改善に役立つデータも豊富に蓄積できます。
 

1）接客スキルを持ったスタッフが必要

チャットのメリットはリアルタイム性です。店舗での接客や電話対応と同じく、即時に必要な情報を提示できる知識だけでなく、接客スキルが必要になります。当然ながら、チャットサポートに対応できるシステムだけを導入しても、対応できるスキルを持った人員がいなければ運用できません。

また、リアルタイムでの対応であることから、対応できる範囲にはおのずと限界があります。電話同様、お問い合わせが殺到するとつながらない、という状況が発生する可能性があります。

2）問合せのハードルが下がることのマイナス面での影響

問合せるためのハードルが下がることは、成果につながるお問い合わせが増える可能性がある反面、いたずらなどが起こりやすくなるデメリットも併せ持っています。チャットサービス側でも特定IPの除外など、対応策を用意している場合が多いですが、対応マニュアルの整備など、導入する側でもしっかりと準備しておくことが必要です。

3）貴重なデータを活用できるか

チャットサポートに限ったことではありませんが、アクセス解析や顧客とのコミュニケーション履歴など、蓄積したデータをどう活かすか、という点は、データの取得・蓄積が比較的容易なWebマーケティングにおける大きな課題のひとつです。

チャットサポートのシステムが独立している場合、電話やメールといったその他サポートとの連動のための工夫が必要となりますし、そこから得られたデータをサイトの改善や顧客対応にどう活かすか、という運用上の仕組みも必要です。
 

Webマーケティングといえば、SEOやコンテンツマーケティングなど、集客の段階に注目が集まりがちですが、そうした施策によってサイトを訪れてくれたユーザーをどうコンバージョンに導くかという点も、集客と等しく重要な課題です。

100人に来てもらって1人が買ってくれた場合と、1人しか来なかったけれどその1人が買ってくれた場合の売上は同じですから、たくさんの人に来てもらうことはもちろん大切ですが、それをどう漏らさず成果につなげていくか、という点にも工夫を凝らさなければなりません。ランディングページや問合せフォームを制作する際には、文言、ボタン、バナーなど、細かい部分にまで神経を尖らせている人も多いでしょう。

しかし、もしチャットサポートに対応できるだけの知識・接客スキルのある人員の余裕があるなら、チャットサポートの導入によって、上記のような施策の費用対効果をはるかに上回る成果を出せるかもしれません。

また、見かける機会が増えたとはいえ、チャットサポートはまだまだ普及中、という状況です。競合の多いジャンルでは、いち早く導入することでライバルとの差別化ポイントになり、顧客との結びつきもより深いものにできる可能性もあります。

「顧客満足度向上のためのツール」に留まらずマーケティングツールとしても機能するチャットサポート。検討してみてはいかがでしょうか。