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チャット対応サービス増加中!チャットボットやハイブリッドの活用事例

ビッグデータ利活用元年とも言われる2017年。チャットボットを導入するサービスや、ボットとオペレーターのハイブリッドでの対応を行うサイトも増加中。さまざまな活用事例をまとめた。

チャット需要の高まり

スマートフォンの利用拡大もあり、欲しい情報が会話形式でサッと取り出せるチャットの需要が高まっています。AIの力で日々進化するチャットボットを使っていたり、チャットボットとオペレーターの組み合わせによりさらに高品質なサービスを提供していたりと、活用方法も進化しています。

すでにチャットを導入しているサービスでは、データも独自ノウハウも溜まっているのでしょう、チャットボットの提示する選択肢や注意事項にも工夫が見られます。ここでは、さまざまな方法でチャットを導入しているサービスの事例をご紹介します。
 

事例1 UNIQLO IQ

UNIQLO IQ
http://www.uniqlo.com/jp/iq/

UNIQLO IQは、2017年9月、ユニクロのアプリを利用している会員2000名を限定対象として始まったチャットボットサービスです。チャットはアプリ内で起動し、ユーザーのメニュー選択に応じてコーディネート・トレンドの紹介や、在庫状況などを教えてくれます。

2017年現在では対象を限定しての試験運用中ですが、2018年春には会員なら誰でもアプリからIQのチャットサービスを利用可能になるようです。音声認識・多言語対応も検討中とのことで、気になるチャットサービスのひとつです。

事例2 ORBIS うるにゃん

ORBISオンラインショップ よくあるご質問(サービスQ&A)
http://faq.orbis.co.jp/?adid=foot_bnr_pc

ORBISのオンラインショップでは、Q&Aページにチャットサービスが用意されています。答えてくれるのは、自動応答の「うるにゃん」。チャットサービスはPCサイトでも、スマホサイトからも使えます。

チャットバナーをクリックしてチャットを開始すると、『「お誕生日ポイントって何?」のように短い文章でご入力ください』『自動対応でご回答いたします』といった注意点と、質問のカテゴリが表示されます。

質問の自由入力スペースも常に表示されていますが、選択肢をクリックしただけで対応を進めていけるのはやはり気楽ですよね。こうした点には、スマホ対応から得られたノウハウが活かされていそうです。

事例3 横浜市 イーオのごみ分別案内

横浜市 資源循環局 ごみと資源の分け方・出し方
http://www.city.yokohama.lg.jp/shigen/sub-shimin/dashikata/

横浜市は、NTTドコモと提携し、2017年3月〜6月の期間限定予定で、AIを使ったごみ分別案内チャットボット「イーオのごみ分別案内」を提供してきました。当初は3ヶ月という短い期限での共同実験だったようですが、好評による実証期間の延長がリリースされ、現在も利用可能です。

※参考
NTTドコモ×横浜市共同実証実験
チャットボット”を活用した「イーオのごみ分別案内」を公開
~ドコモのAI技術と横浜市の2万語に及ぶ検索データが強力タッグ!~
http://www.city.yokohama.lg.jp/shigen/sub-shimin/study-event/chatbot.html

イーオとのチャットでは、雑学を教えてくれたりクイズを出してきたりと、親しみやすさも感じられるボットサービスになっています。

また、実際にチャットボットを使ってみると実感しますが、やっていることは検索とそう変わらなくても、チャット形式(対話)になるだけで、情報がぐっと理解しやすいものになります。ごみ対策のPR・問い合わせ削減が目的のひとつ、と解説されていますが、確かに大きな効果がありそうです。
 

事例4 損保ジャパン日本興亜 日々乃まもり

損保ジャパン日本興亜公式サイト
http://www.sjnk.co.jp/contact/

損保ジャパン日本興亜公式サイト(PC・スマホ)では、お問い合わせナビゲーター、日々乃まもりさんが質問に答えてくれます。コールセンタースタッフ風の、名前のついた女性キャラクターが答えてくれるこの感じは自動応答のチャットにはお馴染みのイメージで、ちょっと懐かしく親しみやすく感じる方も多いかもしれませんね。

回答は自動応答で、質問に対応するヘルプページのリンクを提示してくれる形式ですが、質問が曖昧な場合はいきなりリンクを提示するのでなく、より適切なヘルプページにたどり着けるようなさらなる選択肢を出してくれたりなど、親切な設計です。
 

事例5 阪急 チャットスタイリスト

HANUKYU FASHION
https://web.hh-online.jp/fashion/special.html?fkey=special_hbnq_chat

阪急のオンラインショップHANKYU FASHIONでは、スタイリストがお目当ての商品探しやコーディネートのアドバイスをしてくれるチャットサービスを提供しています。もちろん、スマホサイトからの利用も可能。

スタイリストが答えてくれる有人のサービスなので、12時〜23時までと時間制限がありますが、言葉を柔軟に理解してもらえたり、質の高いサービスが期待できますね。
 

事例6 SMBC日興証券

SMBC日興証券 LINEでのお問い合わせ
http://www.smbcnikko.co.jp/support/chat/detail/index.html

SMBC日興証券は、LINE上でチャットボットによる自動応答・オペレーターによるお問い合わせのハイブリッドでチャットサービスを提供しています。

チャットボットからオペレーターへの切り替えも対応可能で、そのためどちらも平日8:00〜19:00までと対応可能時間は限られますが、「オペレーターで"丁寧"に、AIチャットボットで"素早く"ご案内」という素晴らしいコピーの通り、丁寧なフォローが期待できそうです。
 

事例7 ランサーズ お仕事コンシェルジュ

ランサーズ お仕事コンシェルジュ
http://www.lancers.jp/

ランサーズのお仕事依頼コンシェルジュは、サービスが持つデータ・ノウハウをチャットで伝えるサービスです。これもチャットボットとオペレーターのハイブリッドのため、対応時間は平日10:15〜18:00と限定されています。

チャットバナーをクリックするといくつかの選択肢が表示され、まずはボットに質問するか、コンシェルジュに問い合わせるかなどを選べます。オペレーターとやり取りをすることをおっくうに感じる人もいるでしょうから、どちらかを選択できる、というのもハイブリッドサービスの強みですよね。

チャットサービスの進化

チャットボットと聞くと、既存のFAQページへの誘導やあらかじめ用意されたごく簡単な応答などを思い浮かべる人が多いのではないでしょうか。質問とそれに対する答えを登録しておき、まるで本当に会話しているようなやり取りを楽しめるTwitterボットのようなイメージです。しかし、こうした従来のチャットボットと現在のAIを利用したチャットボット、チャットサービスは異質なものになってきています。

現在のチャットボットは、AIにより、蓄積されたデータの学習・多様な表現への対応が可能に…と進化してきています。今回ご紹介したように、使いやすいように注意点や選択肢を用意する、オペレーターとのハイブリッドでチャット対応するなどその他の面での工夫も凝らされており、かなり使いやすくなっています。

また、チャットは問い合わせが多いことに悩むBtoCで有効な手段であり、BtoBではあまり使えない、と思っている人もいるかもしれません。これも少し違います。チャットbotにキャラクターは必ずしも必要ではありません。すでにある膨大なFAQやサービスのマニュアルをより簡単・スピーディに使えるものにしたい、といった悩みの解決策にもなるのです。

BtoBサービスにおいては、チャット=使いやすいサービスを作るための選択肢のひとつと捉えるのも良いかもしれません。

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