カスタマージャーニーマップ（カスタマージャーニーとも呼ばれます）を直訳すれば「お客様の旅が記された地図」となりますが「お客様になるまでの旅」と言ったほうが、実際の内容に近いかもしれません。

現在、ターゲットや顧客と、企業との接点は増加する一方です。WebだけでもSNS、ブログ、各種Web広告など、顧客候補と企業のはじめての接点となるポイントや、そこから関係を深め、購入に至る道のりは多様化・複雑化しています。顧客が購入にいたるまでの、この道のりを視覚化したものが「カスタマージャーニー」です。

「購入に至るまでの道のり」すなわちどのようなプロセス・どのくらいの期間を経て、購入に至るのかを視覚化し、把握できれば、各マーケティングチャネルがどの程度効果をあげているのか（あるいは顧客にどのように影響を与えているのか、購入までにどのような役割を果たすのか）がわかります。

これらの情報が得られれば、顧客との関係やマーケティングにおける諸活動をより良いものにするために役立てられますよね。

カスタマージャーニーには、たとえば以下のような情報がまとめられています。

・顧客がどうやって商品やサービスの認知にいたるのか
・顧客の関心のありか
・どの段階でどのチャネルが効果的なのか
・購入や問合せにつながるチャネル・きっかけ

チャネルの多様化や段階の複雑化により、施策の効果測定が難しくなっていることも、昨今のWebマーケティングの課題のひとつです。カスタマージャーニーは、この問題解決にも役立ちます。

カスタマージャーニーには、効果的なチャネルやその使い方、タイミングなどが視覚化されます。「どこに力を入れるべきなのか」が自然と見えてくるはずです。

 

ここまでカスタマージャーニーについてご説明してきましたが「でも"顧客になるまで"を視覚化するって、具体的にはどんなものになるの？」と疑問に感じる方もいるのではないでしょうか。

そんな方のため、ここではGoogleが無償で公開しているカスタマージャーニーをご紹介します。

「The Customer Journey to Online Purchase」
（https://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html）

Googleは、Google Analyticsを通じて分析した何百万人のデータを、上記ページにて、カスタマージャーニーの形式で公開しています。

説明は日本語化されていませんが、国や業種、企業規模を指定して、ECにおけるさまざまなカスタマージャーニーを見ることができるので、興味のある方はぜひ一度各業界のカスタマージャーニーをチェックしてみてください。

接触や関係強化といった各段階で効果的なチャネルなど、業界によって"顧客になるまで"にはかなり大きな違いがあることに驚かれるはずです。

※現在、業種は以下19種類が選択可能です。
 

選択可能業界

アート&エンターテイメント
自動車&車
ビューティー&フィットネス
書籍&文学
ビジネス・産業
コンピュータとエレクトロニクス
金融
フード&ドリンク
ゲーム
趣味&レジャー
ホーム&ガーデン
インターネット・通信事業
仕事・教育
法律・行政
人々と社会
ペット&動物
ショッピング
スポーツ
旅行
 

上記は、国＝日本、業界＝ビューティー&フィットネス、企業規模＝中規模を選択した場合のカスタマージャーニーです。

この場合、商品やサービスはソーシャルやディスプレイ広告を接点としてターゲットに認知され、各Webサイトに設置された紹介リンクや検索広告、オーガニック検索やブランド名での検索広告を経て関係が強化されているのがわかりますね。その後、メールやサイトへのダイレクトアクセスを得て、購入に至っています。

このように、単純化されたデータではあるものの、チャネルが機能する順序やプロセスの間隔が参照できるの非常に面白く、興味深いですよね。自社のカスタマージャーニーを考えるヒントにもなるのではないでしょうか。

現在は日本語化されておらず、参照できるデータも大枠のものですが、各チャネルの連携やビッグデータに注目が集まる状況が続けば、今後さらにツールが補強される可能性もあるかもしれませんね。自社ではカスタマージャーニーを作るような大量データの活用は現在難しい、という場合にも、まずは無料のデータを見てみてはいかがでしょうか。

上記の通り、カスタマージャーニーは効果的な施策の割り出し、費用対効果の把握のためのひとつの視点として使えます。より大きな効果を上げるために、そしてそのための段階的な施策の改善に役立ちます。

また、接点・関係の強化・購入（あるいはその先、顧客満足度向上や取引金額アップ）というように、段階的に顧客との関係全体を視覚化することは、各部署の協力関係を強化するのに役立つでしょう。

加えて、自社の顧客データを整理し、カスタマージャーニーとして視覚化してみると、想定外の「パターン」が見つかることがあります。

たとえば「あるチャネルで商品を認知したユーザーはどのタイミングで成約につながることが多い」「あるチャネルを経由したユーザーはどのタイミングでどの商品を買う可能性が高い」など、共通するパターンが見つかれば、適切なメッセージ・適切なタイミングでのアプローチが可能になります。

データを使って可視化しなければ、こうしたパターンは理屈で説明できるものだけに限られますが、大量のデータから事実を割り出す場合には、経験や知識からは知り得ない全く新しい「パターン」が発見できる可能性もあります。

先ほどのGoogle提供のツールを見ても分かる通り、カスタマージャーニーを視覚化するためには多くのデータが必要となります。

Googleでは、世界中で多くの企業が導入しているGoogle Analyticsのデータが使われたわけですが、一企業では、自社のデータに加え、DMP（データマネジメントプラットフォーム）を通して提供されるデータするなど、データの確保には工夫が必要となるでしょう。DMPは、個人の属性や行動履歴など、顧客データを一括管理・分析し、顧客像を明らかにするためのものです。

自社の顧客やサイトへのアクセスユーザー、広告への反応といった自社が保有するデータ以外に、データバンクやメディアから購入したデータなども取り込み、その大量のデータから顧客の姿や、Web広告の出稿やマーケティングのための有効な対策を割り出すために使われます。データは増えれば増えるほど精度を増しますから、DMPも、使えば使うほど、より有効な判断ができるようになるというわけですね。

Webマーケティングの複雑化に伴い、一企業が得られるデータも増えています。しかし、効果測定と同様、それをしっかりと有効活用するのは難しい場合が多いのではないでしょうか。データを有効に活用するための外部システムの利用や各種データの連携など、多くの選択肢を考慮して、マーケティングを効率化していきましょう。