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チャットでの顧客対応 スムーズな会話設計のポイント

チャットシステムを置いても、思うような効果が出ない(そもそも使ってもらえない)ことがある。チャットを最大限活用するためにしておきたい準備や、会話のコツをまとめる。

チャットを使ってもらえない!?

スマートフォンの広がりによってサイトのUIがシンプルになる一方、サービスは高機能になり、伝えるべき情報量は増えていきます。そんな中、スマートな情報伝達手段として注目が高まっているのがAIやボットの利用も含めたチャットです。

しかし、FAQやメールでの問い合わせ窓口と同じく、チャットを使ってもらうため、問い合わせてもらうためには工夫が必要です。この工夫がうまくいかず、実際にチャットシステムを導入した後「思ったより使ってもらえない」「購入数や顧客満足度などの目標数値が伸びない……」と悩む人も多いのではないでしょうか。

わからないことや困りごとがあった時、問い合わせをする人はごく一部です。チャットでもメールでも電話でも、面倒だから、急いでいるから、さまざまな理由で問い合わせをしない人のほうが圧倒的に多数派です。

不明点を文章にまとめた上で問い合わせなければならないメールでの問い合わせをおっくうに感じる人は多いですが、テキストベースでやり取りをするチャットにも同じことが言えます。自分の考えを整理し、文章化する必要があるので、やっぱり面倒くさいんですよね。その面倒さを乗り越えて問い合わせしよう!したい!と思ってもらえる工夫が必要、というわけです。

ここでは注目が集まるチャネルのひとつ・チャットに焦点を合わせ、まず問い合わせをする、という第一のハードルを超えるため必要な準備や、スムーズに会話を成立させて利用者を問題解決に導くためのポイントをご紹介します。
 

問い合わせを阻むもの

わからない、困った、となった後、問い合わせをするまでには、以下のようなハードルが現れます。
 

問い合わせのハードル

・どこから問い合わせてよいかわからない
・サイトのどこかを見れば解決できるのかもしれない
・困っていることや自分の状況を説明するのが面倒
・問い合わせても、解決に時間がかかるのではないか
・問い合わせても、望む答えは得られないのではないか

たとえばECサイトを眺めていて、気になった商品のスペックや購入方法にわからない部分があった時、問い合わせることに上記のようなハードルを感じてサイトから離れてしまい、結局そこでは買わなかった、別のサイトで買った、という経験はありませんか。

せっかくチャット対応の仕組みを準備したならば、用意したリソースを最大限活用し、成果をあげたいですよね。システムや会話設計に工夫をして、ハードルを一つひとつ取り除いていきましょう。

問題解決のための施策(1)ボット・選択肢の活用

チャットシステムの多くは、どこでも好きなページにチャットを開始するための問い合わせフォームを設置できます。目に留まるバナーデザインを工夫することで、どこから問い合わせていいかわからない、というハードルはおおよそ回避できるでしょう。その他のハードルも、チャットバナーやチャット開始時の仕組みに工夫することで解決してきましょう。

特にチャットボット・選択肢の組み合わせは非常に強力です。人工知能ブームの今、AIの入らない単なるチャットボットは使えないと思われがちですが、選択肢を用意すること、人間のスタッフによる対応と組み合わせることで、利用者の問い合わせの手間や心理的負担をかなり軽減できるます。ぜひ活用してみてください。

選択肢を複数段階用意しておき、チャットボットからの質問、利用者からの回答というやり取りを繰り返すことで利用者が聞きたいことを絞り込み、問題解決に導くのがチャットボットにできる顧客対応です。AIの入らない(もしくは学習の足らないAIの入った)チャットボットの問題として、人間のスタッフのように柔軟に質問を理解することができない、という点があげられます。表記ゆれやざっくりとした質問、細かな状況の違いを理解することが難しいのです。

しかし、たくさんの選択肢を用意しておき、自由に入力してもらうのではなく選択肢を選んでもらうならば、この問題は解決できます。自分で文章をつくり、丁寧に整理して問い合わせるのは面倒、という人の手間を省くこともできます。すべてをチャットボットで対応するならば問い合わせ窓口を24時間置いておくこともできますし、問題解決までの時間・手間ともに、大幅な短縮が可能です。

問題解決のための施策(2)チャットバナー作成の注意点

「サイトのどこかに書いてあるのかもしれないけど……」と申し訳なさそうに問い合わせしてくる方は、意外といらっしゃいます。チャットに限らず、ヘルプを見ずに問い合わせてくる方は少なくありませんが、自分での情報収集を行わずに問い合わせることに罪悪感を覚えるというマジメな人も少なくないようです。

正直なところ、ヘルプを見てほしいという気持ちはもちろんありますが、見てもらえない背景には、ヘルプの場所がわかりにくい、検索しにくいなど、その他の問題が隠れています。そして、これは別の問題です。どうすればヘルプを見てもらえるのかは別途検討事項として、できるだけ気軽にチャット問い合わせをしてもらえるよう、チャットバナーのデザインやコピーを検討しましょう。

どんなバナーが効果を上げるかは商品やサービスによっても多少異なりますが、サイトのイメージに合った女性オペレーターのイラストや画像、親しみのもてる動物キャラクターをメインとするのが効果的な場合が多いようです。男性のイメージは「問い合わせのしやすさ」には適さない場合が多いのか、チャットバナーに男性イメージを使用しているサイトはほとんど見ることはありません。色やコピーなどのその他の要素は、テストも実施しながら判断していきましょう。

チャットでのやり取りがどう行われるのかを画像や動画で見せたり、こんなことをご案内できますよ!と具体例を出したり、チャットで質問するとどうなるのかの具体的なイメージ(どんなメリットが得られるか)を提示することで、問い合わせてみようかな?と迷う人の背中を押すことができます。
 

問題解決のための施策(3)チャットでの会話のポイント

あらかじめ用意した選択肢と、人間のスタッフによるチャットの二段構えにすることで期待できるのは、柔軟な対応、リアルタイムの迅速な問題解決です。チャット開始時に選択肢を複数用意しておくことは、ボットによる問題解決につながるだけでなく、人力対応を行う場合の迅速な状況把握にも役立ちます。

また、チャットでの顧客対応には、迅速な問題解決が期待されている一方で、「商品やサービスについてざっくり知りたい」「どんなことができるのかとりあえず聞いてみたい」というように具体化する前の質問が寄せられることも多くあります。こういう時には、チャットボットだけではあまり力を発揮できません。質問の大枠をとらえ、ざっくりと端的に解決できればいいですが、相手が何を望んでいるかによって説明すべきことが異なるためです。

こんな時は、人間のスタッフによる対応を行い、対面での顧客対応と同じく、相手の話をまずは聞く、ということが大切です。一方的に情報を渡すのではなく、必要な前提を確認した上で対話しましょう。前提をしっかり確認することで、会話がスムーズになり、問題解決までの時間も結局は短くできます。自分が話す前に、相手の知りたいことをできるだけ具体的に引き出し、的を得た回答をすることを目指しましょう。

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