商品の購入方法やサービスの利用方法がわからず困っているユーザーにすばやく対応し、売上や顧客満足度の向上に貢献するカスタマーサポート。これまでは電話やメールでのサポートが中心でしたが、近年では、ツールの進化に伴いチャットサポートの導入が広がっています。

ECサイトやWebサービスの場合に言えることですが、電話やメールでのお問合せが来た時、「ユーザーが何に困っているのか」を把握するためには、多くの場合「ユーザーがサイト上のどのページを見ているのか」を把握することが必要です。しかし、お問合せ対応の際にこの重要な情報の伝達がうまくいかず、もどかしい思いをしたことがあるという方、多いのではないでしょうか。

電話の場合、アルファベットの羅列するURLを口頭で伝えるのには手間がかかります。メールの場合には、URLの伝達自体は簡単ですが、複数の手順が必要な操作など、文章を整えて説明することが難しく、サポートに手間取るケースがあります。

チャットは、この電話サポートの課題、メールサポートの課題をどちらもスムーズに解決できる可能性があるチャネルです。チャットサポートツールを使うと、ユーザーからの問合せ窓口を表示させるページを限定し「ユーザーがどこを見ているのか」をあらかじめ決めておいてサポートができたり、ユーザーが見ているページを（ユーザーからの情報伝達に頼ることなく）確認することなども可能です。こうなれば、ユーザーはもちろんサポート担当者の負担も当然軽くなりますよね。

しかしながら、チャットサポートを導入しているサイトはまださほど多くはありません。どう導入すればいいのかわからず踏み切れない、というサイトも多いのではないでしょうか。ということで、ここでは、電話やメールといった従来のサポート形式との違いや、チャットサポートの開始にあたり、担当スタッフにどのような能力が求められるかをまとめてみたいと思います。

お問合せをしてくるユーザーは、大なり小なり何かに困っています。抱えている問題が大きくなればなるほど、また緊急性が高いほど、リアルタイムで相談できる電話サポートの需要は高くなります。

しかし実際のところ、電話サポートは（多くの場合）一度に対応できる窓口は無限というわけにはいきません。大手企業の電話サポート窓口に電話をかけた際に、回線が混み合っているというアナウンスが流れるのみでなかなかつながらない、という体験をしたことはありませんか。この状態は、結構なストレスですよね。

この問題を解決し、対応をスムーズにするために、いつでも問合せを送信できるメール・チャットなど、電話以外の窓口が設けられるようになりました。しかし、電話・メール・チャットといった複数のチャネルでの対応には、それぞれ異なるスキルが必要になります。
 

電話の場合、たとえば「相手の話を聞いてしっかり理解し、理解していることを示し、話したいことを受け止めた上で、解決策を示す」といった丁寧なコミュニケーションを行うスキルが求められます。接客業と似ていますね。

的外れだったり、あるいは感情的だったりするユーザーが何に困っているのかを冷静に理解することに努め、解決策を示すことももちろん必要です。しかし、そのためには「あなたの伝えたいことをこちらも理解しました」と示して安心してもらったり、あるいは不満に思っていることを最後まで話してもらい、こちらの言い分（解決策）に耳を傾けてもらうための「下準備」を整えておくことが大切です。

誰でも、自分が話を終えるか終えないかのうちに「ああそれね。それなら…」というように口を挟まれれば「本当にわかっているのかな？」と不満に思ったり、おざなりな対応だと感じるのではないでしょうか。こうした印象を与えてしまうサポートは、そもそもの問題解決とはまた別のトラブルにつながっていく可能性もあり、適切ではありません。

一方、メールの場合にも、お問合せの主旨を理解し、解決策を出来る限りわかりやすく伝えることが必要です。しかしそのためには電話とは異なるスキル「文章力」が必要です。また、メールでのお問合せの場合、ユーザーも対応者もある程度対応は自由な時間に行えます。しかし「問合せメールをしてから返信までにかかる時間」が長くなればなるほど、ユーザーの期待や満足度は下がってしまうでしょう。見えにくいながら、対応のスピードも顧客満足度を大きく左右する重要な指標です。

チャットサポートでは、上記のような「電話サポートの際に必要なスキル」「メールサポートの際に必要なスキル」どちらも必要となります。

電話とチャットには「リアルタイム対応」という共通点があります。迅速な判断・対応が求められます。一方、メールとチャットにも「テキストコミュニケーションである」という共通点がありますが、求められる「文章力」には、ちょっとした違いがあります。所定のフォームから、ある程度まとまった文章を送信するメールでのお問合せと、気軽に短文も送信できるチャットでのお問合せの回答には、おのずと違いがあるのです。

チャットの場合、まるでそこに担当者がいて「このページの操作で、何かわからないところがありますか？」と語りかけているように、気軽に使える形でお問合せを受け付けることができます。この場合のお問合せと回答は、メールでのお問い合わせと同じく文字情報のやり取りではありますが、まるで電話で対応しているかのように短い文章のやり取りになることもあります。

このような形式には、気軽に素早くお問合せができるというメリットがある一方で「聞きたいこと」「言いたいこと」を正確に伝えるのが難しいケースもあったり、おのおのの感情や言葉のニュアンスが間違って伝わりやすいというデメリットがあります。

チャットサポート対応者には、その短い文章から相手の困っていることを読み取り、解決策を的確に伝えるだけでなく、感情やニュアンスまで、端的かつ正確に伝えることが求められます。メールのようにきっちりとした文章でこれを行うのは、至難の業でしょう。チャットや、もしくはSNSでの簡潔なやり取りに慣れた担当者が付けられれば理想的ではないでしょうか。

電話サポートに必要なスキルの項でも取り上げましたが、カスタマーサポートにあたり「ユーザーの抱える問題や解決策を把握すること」は、どのチャネルでも大切なことです。お問合せ窓口の担当者は、言われるまでもなく日々的確に情報を把握し、解決策を提示することに努力していることでしょう。

しかし、それと同じくらい、ユーザーへの共感を示すことは大切なことです。しかし、「あなたが伝えたいこと、困っていることを理解していますよ」と示すことは、あまり重視されないことも多いのではないでしょうか。電話なら相手の言うことを復唱する、メールなら回答時にお問合せ内容を要約するなど「相手の話しを理解していますよ」「尊重していますよ」ということを示し、そこから対応を開始しましょう。

ユーザーに「自分の言い分が伝わってない」「全くわかってもらえない」「軽く扱われた」と感じさせてしまうと、困っていることを解決したり、要望に応えることには結果的に成功したとしても、ユーザーの満足度には貢献しないでしょう。クレームになってしまう可能性すらあります。どんなチャネルを使うにしても「相手への共感・尊重を示してから回答を開始する」ことは、頭に置いておきたいところです。