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ユーザーのストレスを取り除こう!インタラクションデザインの基礎知識

デジタルコミュニケーションからストレス発生源を取り除き、ユーザーの行動・体験を変える「インタラクションデザイン」の基礎知識をまとめた。

インタラクションデザインとは

インタラクションとは、情報のキャッチボールです。キーワードを打ちこんで検索実行すると検索結果が表示される、というように、行動に対して結果が返ってくる、というこの一連のやり取りをインタラクションと呼びます。

そして、適切なやり取りできるように「ユーザーにどのような行動をさせるか」「どのような結果を返すか」に工夫を凝らすのがインタラクションデザインです。インタラクションデザインはユーザーの動作・行動・体験のデザインである、とも言えますね。見る側が自由にサイトを回遊し、その行動に応じて提示する内容を変えるWebにおいても、インタラクションデザインはきわめて重要な概念です。

ユーザーに選ばれ、商品やサービスを買ってもらうためにはわかりやすいインターフェース、相手の行動に対する適切な応答が欠かせません。流し読みされやすく、丁寧な説明が必ずしも効果的でないWeb上においては特に、情報に優先順位を付け、必要な部分にフォーカスした簡潔な見せ方、結果の返し方が重要です。ユーザーがどう行動しどんな体験をするのかを調査・分析し、見た目だけでなく行動をデザインするインタラクションデザインの考え方が役に立つ、というわけですね。

インタラクションとインタラクティブ

インタラクションとよく似た言葉にインタラクティブがあります。どちらも双方向・相互作用といった意味を持つ言葉ですが、インタラクションはデザイン領域で、インタラクティブはアート領域で使われることが多いようですね。特にアート領域での「インタラクティブ」という言葉の使われ方は双方向のニュアンスがわかりやすいものになっています。

アートというと絵や彫刻など、そこにあるだけで完成している作品を思い浮かべる人が多いのではないでしょうか。絵や彫刻は、作家が作品を見せる→それを見る、という一方向のコミュニケーションで完結します。

一方、インタラクティブアートと呼ばれる作品の場合、作家が作品を見せる→それを見る、という流れでは終わりません。それを見た人が何らかの行動を返す→作品が変化する、というプロセスを含んでいます。モーションセンサーで観客の行動を観測し、モニターに映し出す内容を変えるメディア作品などは典型的なインタラクティブアートです。

Webも、インタラクティブアートのように、見る側の行動に応じた変化を前提としたツールですよね。一方向ではありません。インタラクションデザイン・インタラクティブデザインという言葉をことさら使わなくても最初から、相手の行動や操作によって変化すること、それを踏まえたデザインになっています。さらにより良いやり取りをするために、意識的にインタラクションデザイン、ユーザーの行動・体験を予想したサイト設計や改善をしていきましょう。

UXとCX

UXデザインやCXデザインも、インタラクションデザインの一部分です。UXとは商品やサービスに関わる人たちが得る体験、体験によってもたらされた感情。CXは、顧客が商品やサービスに関わる中で得る体験や、感情のことです。UXデザインもCXデザインも、相手との接点(どう行動してもらうか・どう結果を返すか)に工夫を凝らし、相手の行動・体験・感情をより良いものに変えていくことを目指す、というインタラクションデザインと同じ目的を持っています。

なお、Web上ではデザイントレンドの移り変わりも、環境や技術の進化に伴う変化もとてもスピーディです。日々劇的に変わる状況の中、わかりにくいデザイン・想定しない体験を提供してしまうことも少なくありません。

このような状況の中、「適切なインタラクションとは何か」「どのようなインタラクションを提供しているか」という実体を的確に把握し、デザインや改善を行なっていくことはなかなかの難題です。

サイトや商品・サービスに寄せられる声を参考にして改善を行う場合も、寄せられる声に偏りはないのか、どの要望が改善すべき重要なオーダーなのか(たくさんの人たちのストレスをなくし、よりよいインタラクションを提供するために対応すべき要望なのか)を判断しなければなりませんしね。

すべての要望を矛盾なく叶えることはできず、コミュニケーションはシンプルにすれば、出せる情報はどんどん限られていきます。ボタンの配置やマイクロコピーなどの小さな部分にも試行錯誤し、インタラクションデザイン、改善を進めていきましょう。

インタラクションデザインの難しさ

インタラクションデザインの目的は、円滑な情報のやり取りです。スムーズに双方向で必要情報をやり取りするためにインターフェースを磨き、それによって相手の行動・体験を変えていくことを目指します。しかし実際のところ、ユーザーがどう行動しているか・どう感じているかを把握するという段階も、簡単にクリアできるものではありません。実際に自社サイトやサービス上で操作を行うユーザーを目にする機会はあまりないですよね。

アクセス解析ツールによる動線や行動の観測もあくまで結果であり、実際のユーザー体験や、それに伴ってもたらされた感情かが見えるわけではありません。「このバナーに誤字があるから直してほしい」「このボタンが反応しないから直してほしい」など、道具としての見た目や機能を直すことよりもずっと、インタラクションの改善は難しいのです。

しかし利用者側の立場で考えた時、Web上で「不具合ではないけれど、なぜか繰り返し間違えてしまう」「詳しい説明はあるけれど、どうしても理解に苦しむ」という経験はけして珍しいものではありません。これらは、インタラクションデザインの大失敗です。

「不具合や情報不足ではないが、インタラクションが適切でない」という場合、ユーザー側には大きなストレスがかかります。(そして多くの場合、こういう経験は強く印象に残ります。)ちょっとした不便さ、時間のロスをストレスに感じてサービスを退会したり、サイトを離脱したことはないでしょうか。インタラクションデザインは、こうした問題の解決を目指すものです。改善は難しく、成功している時にはそれがなかなか目に見えにくいですが、現状のマイナスを改善できればそれは偉大な成功です。

「◯◯について知りたい」「この機能を使いたい」など、ユーザーのおおよその目的がわかっていても、その目的達成のためにサイト上で具体的にどう行動しているかは以外と見えないものです。想定外の使われ方をされているケースも少なくありません。具体的な行動や思考のヒントになる数値をじっくり見ること、多くのユーザーを母体とした調査を行うこと、有料顧客にヒアリングすることなどから、まずは現状把握を行いましょう。

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