FacebookやTwitterで、LINEでなど、企業のソーシャルメディアやアプリの利用は、すでに定着しましたね。現在、日本国外では、若年層の支持を集めるメッセージアプリ、Snapchatを利用する公的期間が増え、注目が集まっています。

（参考）
若者層への広報活動はチャットツールでーーSnapchatを利用する公的機関が増加中
http://thebridge.jp/2016/04/organizations-using-snapchat-pickupnews

一定時間経過後に投稿が消えてしまうSnapchatは、広報やマーケティング、カスタマーサポートといったビジネス利用には一見不向きです。しかし、この点を踏まえても、広く情報発信をしたいと考える側にとってはSnapchatユーザーとの接点を持つことに大きな価値がある、ということなのでしょう。Snapchatの公式サイトでは、13〜34歳のスマートフォンユーザー（米）の60%が、Snapchatユーザーであるとのデーも紹介されています。

（参考）
Snapchat公式サイト/Ads
https://www.snapchat.com/ads

下記ページでは、各国の政府や大統領、米ホワイトハウスなどの公的機関がどのような投稿をしているのかが紹介されているので、ぜひ見てみてください。※一定時間経過後に情報が削除されるSnapchatでは、これらの投稿をアプリ上で実際に見ることはすでにできません。

（参考）
How World Leaders use Snapchat
http://twiplomacy.com/blog/how-world-leaders-use-snapchat/
 

ソーシャルメディアやチャット機能を備えたアプリで、企業や公的期間がユーザーと関わりを持つということは、一方的な情報発信でなく、コミュニケーションが可能になった、ということでもあります。Twitterなどでは、ユーザーの質問に細かく対応している企業アカウントを実際に見かけます。

使い慣れたソーシャルメディアやアプリでやり取りができれば、ユーザーにとってはおおいに気楽ですよね。多くの場合、サイト上でお問い合わせフォームを探したり、自分の情報を入力することは大変面倒です。その手間がかからないというだけでも、ハードルはぐっと下がるでしょう。

ユーザーと気軽にやり取りが可能となれば、もちろん情報発信側にも大きなメリットがあります。結びつきを強化したり、満足度向上のチャンスを作れますし、ユーザーが何に困っているか・何に不満を感じているのかを知る貴重な機会でもあります。また一方では、サイト上にチャット窓口を設けるサービスも増えており、競争の激しい分野では、より近い距離感で、気軽にお問い合わせできる体制を整えることの重要性が高まっています。
 

ソーシャルメディアやサイト上のチャットを利用し、企業に質問するユーザーが求めているのは「気軽さ」ではないでしょうか。この「気軽さ」を、以下のようなメリットに分解してみました。

・簡単に質問できる
サイト上のフォームからお問い合わせをしようとした時、大量のQ&Aを遡る必要があったり、大量の情報入力が必要になり面倒でやめてしまった、という経験を持つ人は少なくないはずです。その点、ソーシャルメディアやチャットでは、面倒な事前準備は必要ありません。自分の知りたいことを、すぐに質問できます。

・単刀直入に聞ける
ソーシャルメディアでは、投稿できる文字数に制限があります。また、堅苦しいビジネスマナーもありません。その結果、簡潔なやり取りが可能です。文面を整えるのに時間がかかってしまうため、メールを苦手とする人は、ビジネスパーソンの中にも少なくないですよね。なお、電話であればこの手間は軽減されますが、受付時間の制限がある・窓口が混み合っているなど、また違った煩わしさがあります。

・短時間で解決できる
お問い合わせをした後なかなか返事が来ない、ということも往々にしてあります。これも、お問い合わせを億劫なものと感じる要因のひとつといえるでしょう。一方、ソーシャルメディアやチャットでは「回答してくれる担当者がそこにいるかどうか」が比較的明確なため、質問を投げかけやすい側面があります。実際、ソーシャルメディアやチャットを利用した場合、回答までの時間は、サイト上のフォームから送信した場合よりもずっと短いはずです。

上記のメリットを実現するためには「対応のスピード」が必要です。ユーザーが簡単にお問い合わせできる代償として、情報提供をする側は、限られた情報から、相手の求めるものが何かを判断し、即座に対応しなければなりません。この状況では、いくつかのデメリットも発生してしまいます。

・限られた情報しか提供できない
たとえば、サイト上のメールフォームからお問い合わせをした場合、早くても回答があるまでには数時間かかりますね。場合によっては数日かかってしまうこともあります。これは、要因はさまざまですが、状況確認に時間がかかるためでもあります。ユーザーが求める内容を、正確に回答をするために、時間がかかってしまうというわけですね。

しかし、ソーシャルメディア上でやり取りをしていて、回答までに数時間かかってしまえば、対応が早いという印象は持ってもらえないでしょう。遅くとも1時間以内に返答がなければスピードは感じてもらえません。対応速度をあげるためには、サービスの不備について謝罪や、サイト上のサポート窓口の提示というように、提供する情報を制限する必要が出てきます。

・柔軟な対応が難しい
また、ソーシャルメディアでのサポートをする場合、ユーザーとのやり取りは公開情報となります。あるユーザーへのお問い合わせへの回答が、その他のユーザーにも役立つ（可能性がある）という点において、これはプラスです。しかしその一方で「どんな場合でも同じ対応が求められる」ということでもあります。実際にこれが本当に公平か、適切かというと、必ずしもそうではない、というのがサービス提供側の実感ではないでしょうか。

どんなサービスにもルールがあります。しかし、ユーザーによって事情もさまざまです。場合によっては、ルールから外れた特別対応が必要となるケースもあるでしょう。しかし、公開されたやり取りの中では例外対応をするのは難しいことです。誰かに不公平、適切でないと感じさせてしまう要素があれば、またたく間に情報が広がるリスクもあります。

回答範囲を狭め、複雑な質問に対しては別途サポート窓口から問合せてもらえるよう誘導をすれば、その他のデメリットについてはなくすことが可能です。現在、実際にソーシャルメディア上でサポートをしている企業では、このような対応が採用されているケースが多くみられます。良くない口コミほど広がりやすいもので、ユーザー対応の悪評はすぐに広まります。リスクを軽減するためにも、対応範囲を狭めてでも、曖昧な対応をしないことが大切です。

なお、対応のスピード・曖昧さのない公平な対応という2つのポイントは、人口知能の活用が可能となれば、大幅な効率化が期待できます。以前の記事でもご紹介しましたが、LINEビジネスコネクトでは、すでに簡単な質問に対しては人工知能が、複雑な質問に対しては専門知識のあるオペレーターが対応する仕組みの運用が始まっています。

（参考）
人口知能で何ができるか？ビジネス活用事例（日本国内）
http://unify.pagez.jp/blog/what-you-can-do-with-artificial-intelligence-business-case-study.html

今後、より多様な場面で上記のような効率化が進むことでしょう。簡単な疑問への回答・サポート窓口への誘導といった仕事を人工知能が肩代わりしてくれるようになれば、生身の人間にはどのようなスキルが必要となるかを考えてみると、面白いことに、上記であげた「スピード」「曖昧さのない公平な対応」の逆を行くものになるのではないでしょうか。

サイトやサービスの不備によって不利益を被ったユーザーへの対応や、多くのユーザーとは状況の異なるレアケースなど、複雑な問題に柔軟に対応することが、人工知能ではなく人間が対応することの価値であり、個々の担当者のスキルとなるかもしれません。さらにツールや状況の変化が進めば、こうした仕事すら人工知能による代替が可能となる可能性もありますが、まだそれは先のことのようです。

現在、顧客対応においてもツールの導入による効率化・スピードアップが重要視されます。しかし、その逆を行くスキルの重要性についても、近い未来に見直すこととなるのかもしれませんね。