FAQ改善の道しるべとなる数値目標を設定するためには、まず「何のための改善か」を明確にしておく必要があります。FAQの改善においては、今どのような情報があるのかを確認し、ユーザーがどのような言葉で検索するかなどの細部に気を配りながら新しい情報を作成する、という複数のプロセスを辿ることになります。作業中に「重要なことが何か」を見失わないために、目的（＝進むべき方向）やその優先順位を再確認しましょう。

FAQ改善の目的の例

（1）顧客による問題の自己解決を助ける
（2）顧客の不安を解消する
（3）見込み客からの具体的な問合せにつなげる

今回のテーマは「目的達成に役立つ数値目標をどのように設定するか」です。FAQ改善の成果をはかるために役立つ数値は、顧客（あるいは見込み客）からの問合せの数、対応にかかっている時間、顧客満足度など、複数あります。

しかし、その中のどれを使って数値目標を設定すれば良いのか・具体的にどんな数字を目標にあてはめるのかは、良くわからないというケースも多いのではないでしょうか。ここでは、計測する数値の選び方や具体的な数値目標の設定方法についてまとめます。
 

FAQ改善の数値目標は、高すぎず低すぎず、やり方によって達成できるかできないか……という微妙なラインに設定するのがもっとも有効です。目標が高すぎると現実的な施策では達成不可能になってしまいますし、かといって低すぎると、目的達成という最終的なゴールに近づくことができません。結果、どちらも有効な数値設定とは言えない、というわけですね。

しかし、この微妙なライン＝有効な数値が具体的にイメージできず「適当でいいんじゃないの？」と見切り発車で改善をはじめてしまうことも、少なくないのではないでしょうか。

設定した数値目標が的外れだったとしても、見込み客の疑問を解消する・顧客の不安を取り除くといった最終的な目的達成ができれば結果としては問題ありません。確かに、この点だけを見るなら、数値目標の設定が無駄だという見解にも理がある、と言えるかもしれませんね。

しかし、実際には、適切な数値目標があったほうが、目的達成をはばむ障害が見えやすくなり、かえって近道なのです。急がば回れ、計測すべき数値や具体的な数値目標を割り出すために調査が必要であるならば、多少の時間をかけても調査を行いましょう。
 

「適切な数値目標の見当がつかない状況」は「現状の理解が足りない状況」にほかなりません。情報が足りないために、何をすればどの数値がどう変化するのか、という仮説を立てることができないのです。

この状態でどんな改善が必要なのかを考え実行しても、成果をあげることは困難でしょう。また、多くの場合、FAQの改善は一度では終わりません。より効果的な改善のノウハウを蓄積するためにも、まずは情報収集し「何をどうすれば指標とする数値がこう変化する」という仮説をたててから、行動に移してみてください。

また、数値目標が「具体的な施策の手がかり」であるのと同時に、数値目標から導きだした具体的な施策は「数値目標の妥当性を判断するのに役立つ手がかり」でもあります。具体策を実行する自分をイメージすることで、数値目標が適切かどうか＝達成可能かどうかが判断できます。

たとえば、1ヶ月10キロ減量という数値目標をたて、自分の基礎代謝・消費カロリーから毎日10時間のランニングが必要であるという具体的な行動（施策）を導き出したとしましょう。毎日10時間のランニングというと、あまり現実的ではありませんね。1ヶ月10キロ減量という数値目標のほうが適切でなかったことがわかります。

また、この場合、前提として自分の基礎代謝やランニングの際の消費カロリーという基本的な情報があったからこそ、1ヶ月10キロ減量という具体的な行動を割り出すことが可能なのです。情報収集、数値目標の設定、具体的な施策の割り出しという3つの要素はひとつなぎのもの。事前準備をしっかりとして、かけたコストを無駄にしないFAQ改善をしましょう。
 

数値目標や「こうすれば目標を達成できる」という具体策が明確になったら、実際に改善を進めていきましょう。

たとえば「見込み客の疑問を解消する（売上につながるような具体的なお問い合わせを増やす）」ことがFAQ改善の目的であるなら、特定のターゲットからの問合せ数の増加が数値目標となるでしょう。すばやく商品やサービスの概要を把握できる初心者向けガイドや金額や導入プランなどの具体的な情報などが追加すべき情報なのかもしれません。

そうした情報がFAQ以外のサイトコンテンツとしてすでにあるなら、見込み客がそのページにより簡単に到達できるよう、FAQからの誘導を行うことも検討してみるのも良いかもしれませんね。サイトの情報量が多くなれば、ユーザーがいかにすばやく簡単に欲しい情報にたどり着けるか、という点にも工夫が必要になってきます。FAQの検索からFAQの外のさまざまなページにも容易に到達できるよう道筋を付けられたら、より便利にできるのではないでしょうか。

また、顧客が抱える疑問の自己解決を助けることを目的とするなら、お問い合わせ数の減少が数値目標となるでしょう。また、追加すべき情報は、今までに寄せられたお問い合わせの中にあるはずです。中でも「シンプルな回答で解決できるごく簡単なお問い合わせ」がないか、注目して探してみてください。

込み入った質問をする場合、ユーザーは（たとえFAQに答えがあったとしても）自分の状況に合わせた個別の説明が欲しい、安心したいと思う人が少なくないはずです。このようなお問い合わせを減らすことは難しいでしょう。しかし、ごくごく簡単なお問い合わせなら、FAQに情報があれば問題解決できるユーザーが確実に増えます。ごく基本的なお問い合わせへの回答を積極的に追加していけば、ユーザーの利便性を欠くことなく、顧客対応を効率化できるはずです。

FAQの改善を行ったあとは、指標と定めたデータを継続的に計測し、成果を確かめます。もし数値目標が達成できなかったとしても、具体的な仮説に沿って改善を行っていたならば、何をしたか・しなかったかという事実や数値の変化から、反省点やノウハウが必ず見つかりますから、失敗から得た教訓は「次の改善」に生かしていきましょう。

商品やサービスが存続する限り、FAQの改善は終わりません。多くの場合、商品やサービスが続く限り、機能やサービスも進化していきます。FAQも定期的に見直しを行い、足りない情報を追加したり、古くなった情報を更新したりする必要が出てきます。定期的な見直しの際には、古くなった情報の更新や新情報の追加だけでなく、今回取り上げたように改善の目的・目標を設定することで、より役立つFAQを作っていきましょう。

前述した通り、現状の把握のための情報収集に手間をかけ、仮説をたてて改善を行えば、目標達成の結果を問わずノウハウが蓄積します。当てずっぽうでなく仮説をたてて経験を積み重ね、生きたノウハウを貯めることができれば、定期的なFAQの見直しもより効率的に実施できるようになってきます。

忙しい毎日の中、時間はかけられない……という悩みを抱える方も多いとは思いますが、お問い合わせの状況や顧客が抱える不安や疑問についてなど、日々の状況を少しずつでも数値で把握するよう務めるなど、できることからはじめていきましょう。