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エンゲージメントエコノミーの時代が来た!乗り遅れないために今すべきこととは?

「エンゲージエコノミー」という言葉が示す状況は具体的にどのようなものか。エンゲージエコノミーの時代において自社を選んでもらうために何をすべきか?

エンゲージメントエコノミーとは何か

エンゲージメントエコノミーとは、消費者と企業が密接な関わりを持つことが成約につながる、現在のビジネスの状況を表す言葉です。

エンゲージメントは、つながり、絆、愛着心などを示す言葉です。企業に対し、企業のソーシャルメディアアカウントの投稿に対し、どれだけ消費者からの反応があったかを指してエンゲージメント率と呼ぶこともありますね。投稿に対するいいね!やシェアの数などから算出されます。

企業と消費者の接点は多様化し、どこにも情報が溢れています。複数の競合が存在する中、機能や価格といった商品の魅力のみで自社を選んでもらうことが難しくなっています。そんな状況の中、自社を選んでもらうために有効なのがエンゲージメントです。

エンゲージメントの獲得のためにすべきこと

ではそんな重要なエンゲージメント獲得のため、顧客になる可能性のある人たちに自社や商品に関心や愛着を持ってもらうために何ができるのか。反対に言えば、どのような状況におかれた時、人はサービスや商品が好きだと感じ、多くの競合の中からそれを選ぶのでしょうか。アプローチの方法はいくつかあります。
 

エンゲージメント獲得の方法

1.データを利用して行う個々に合わせたおもてなし
2.双方向コミュニケーション

たとえば店頭での接客を思わせるような、個人に合わせた細やかな対応です。見込み客の段階に応じた適切なタイミングでの情報提供や、サービスを使えば使うほど自分の好みに合わせて変化する機能などがあげられます。こうした個人的な結びつきは、商品やサービスを選ぶ理由にも、使い続ける理由にもなります。

そして2点めですが、今回の記事でメインの要素として取り上げたいのはこちらです。たとえ大量のデータや高機能ツールがなくても(細やかなパーソナライズができなくても)エンゲージメントの獲得は可能です。それを可能にするのが、相手にもアクションを起こしてもらうことで成立する双方向コミュニケーションです。

ソーシャルメディアアカウントの運用において計測するエンゲージメント率も、いいねやリプライ、シェアの数など、企業個々のユーザーの行動をはかります。エンゲージメントが企業側だけでなく、顧客候補となる人たちにも行動をとってしてもらうことで強化されるからです。

ちなみに今、メルカリに代表される個人で使えるフリマアプリが好調ですが、これもエンゲージメントエコノミーの流れの一端と言えそうです。こうしたフリマアプリでは、ユーザー間のコミュニケーションが活発です。

商品を買う側のユーザーは、ブックマーク代わりに商品にいいね!をしたり、不明点を質問したりと行動します。個人間フリマの場合、これを受け、アクションを返す側、売る側もユーザーなわけです。

欲しいものが買える・不要なものが売れる、というメリットはあるのはもちろんですが、サービス内でこのように活発な双方向コミュニケーションが発生することで買う側・売る側両方のユーザーがサービスと強く結びつく側面があるのも、こうしたサービスの好調の一因ではないでしょうか。ユーザーとしては、純粋に楽しいですしね。

企業とユーザーの双方向コミュニケーション

では企業としては、どのように双方向コミュニケーションを実現できるのでしょうか。まず1つにはソーシャルメディアがありますね。加えて電話やメール、チャットなどのカスタマーサポート窓口も双方向コミュニケーションツールとして使えます。

カスタマーサポートの役割は、顧客のクレーム対応だけではありません。商品やサービスに興味を持つ人から問い合わせが来ることもありますから、そうした人たちへの対応も含まれますし、顧客とのコミュニケーションチャネルでもあります。カスタマーサポート窓口から、見込み客・顧客とのコミュニケーションを取り、エンゲージメントを獲得することも可能です。

特に近年Web上に増えているチャット窓口は、ユーザーの困りごとを解決するためだけでなく、利用を迷う人を後押しするために役立ちます。ユーザーが気軽に使えるチャット窓口を設けて問い合わせの障壁を下げ、より多くの問い合わせを受け付けて双方向のコミュニケーションを取ることをぜひ検討してみてください。

「経験上多くのユーザーが詰まるポイント」というものがあると思います。そうしたページにすぐ使えるチャット窓口を設ければ、問い合わせが増え、問題解決が早くなります。ユーザーが商品やサービスを使用する前の漠然とした不安、ちょっとした不明点。そうした課題をスピード解決にすることで、見込み客の背中を押すことができます。

Webにおいてはメール窓口のみなど、困りごとの解決にはまだまだ時間がかかる場合。そんな中「困っている時にタイムリーに問い合わせできた」「すぐに解決できた」という体験が提供できれば結びつきを深めることはもちろん、競合との大きな差別化になります。また、対応データを蓄積することで、対応の質はさらに上げていけます。さらにエンゲージメントを強化する好ましいサイクルができる、というわけですね。

ユーザーの期待に応えるために

データを蓄積することは、対応の質をあげるために有効です。ではエンゲージメントを獲得・強化するために具体的に必要なのは、どのようなデータでしょうか。どのような人と、どのような接点において、どんなコミュニケーションが取れたか。そしてその結果、ユーザーがどう行動し、どんな結果が出たのか。改善に必要なのは、このような具体的な一連の情報です。

誰に・どんなチャネルで・どんなタイミングで何を伝え、どうコミュニケーションした時に成果が出たのか。ユーザーに喜んでもらえる素晴らしい体験を提供し、成果をあげるために、データをコツコツと積み重ねることが必要です。そうして得られた情報を元に、最適化のためにどのような改善が必要か、仮説を立てて対応を進め、さらに精度を上げていきます。

ちなみに今回の記事の中では、エンゲージメントを獲得するための方法として「1.データを利用して行う個々に合わせたおもてなし」「2.双方向コミュニケーション」という2点をあげました。

そして今回重点的に取り上げた双方向コミュニケーションは、データを蓄積し改善を重ねることで「1.データを利用して行う個々に合わせたおもてなし」というもう1点にもつながっていきます。

現時点では活用できるデータが少ない(データを活用したパーソナライズ対応が難しい)という場合は特に、エンゲージメント獲得のもう1つの手段である双方向コミュニケーションの実践においてやり取りを重ねるだけでなく、着実に情報を蓄積し、改善していきましょう!
 

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